Het aantal klanten dat een verouderde AOV heeft is afgenomen. Het omzetten van klanten naar nieuwere productvarianten vindt de AFM een goed teken.
In 2012 heeft de AFM voor de tweede keer onderzoek gedaan naar arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (AOV). Bij vergelijking van de scores over 2011 en 2012 is duidelijk dat verzekeraars een flinke verbeterslag hebben gemaakt op dit onderwerp. De gemiddelde score voor deze module is gestegen van een 2,5 in 2011 naar een 4,1 in 2012.
De AFM vindt het positief dat de meeste verzekeraars geen algemene budget AOV’s meer aanbieden. Ook positief is dat de beloning van adviseurs van de AOV’s aanzienlijk is verlaagd. Hierdoor wordt het risico verminderd dat de adviseur op een verkeerde manier gestimuleerd wordt om een zo duur mogelijk product te adviseren. Het aantal klanten dat een verouderde AOV heeft (gemeten in premievolume) is afgenomen. Het omzetten van klanten met oude producten naar nieuwere productvarianten vindt de AFM een goed teken omdat in veel gevallen de nieuwe producten gunstiger zijn.
Wel ziet de AFM nog ruimte voor verbetering op het gebied van informatieverstrekking over het product AOV. In geen van de onderzochte brochures worden alle relevante productkenmerken van de AOV vermeld. Daarnaast zijn de brochures en ook de polisvoorwaarden vaak nog onduidelijk.
Klantbelang Dashboard
Het onderzoek vond plaats in het kader van de periodieke meting ‘Naar Klantbelang Centraal’ onder de tien grootste banken en verzekeraars. De algemene uitkomst is, dat deze het belang van de klant meer centraal stellen: in 2012 scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. De AFM)meet hiermee vanaf 2010 in welke mate de banken en verzekeraars de belofte om het belang van de klant centraal te stellen waarmaken. In 2011 was het gemiddelde nog 3,0, in 2010 was dat 2,7.
De AFM constateert dat de grote banken en verzekeraars gestaag vooruitgang boeken, maar ook dat zij worstelen met de uitdagingen die daarbij horen. “De maatschappij is terecht kritisch. Dit betekent dat het realiseren van verbeteringen in producten en diensten alleen niet voldoende is. Banken en verzekeraars hebben ook een uitdaging om beter inzichtelijk te maken wat wel en niet goed gaat en hun stakeholders te betrekken in een dialoog hierover.”
Als verbeteringen noemt AFM de kwaliteit en begrijpelijkheid van de verstrekte informatie en de klachtenbehandeling.
