Verzekeraars hebben ondanks diverse inspanningen moeite om klanten zover te krijgen dat zij hun financiële situatie onder de loep willen nemen.
Vorige week kwamen verzekeraars naar een bijeenkomst bij het Verbond waar ze met toezichthouders AFM en DNB een open dialoog voerden over de vraag hoe ze de consument in beweging kunnen krijgen en over hun ervaringen tot dusver.
Het Verbond over deze bijeenkomst:
“Tijdens de bijeenkomst bleek dat verzekeraars ondanks diverse inspanningen moeite hebben om klanten zover te krijgen dat zij hun financiële situatie onder de loep willen nemen. Een kort rondje wees uit dat gemiddeld maar één op de tien klanten die wordt gebeld, meteen al na één belletje reageert en dat de afzender heel bepalend is.
Zo gaf Rob van der Deijl van Nationale-Nederlanden aan dat het effectiever is als de adviseur de consument benadert dan dat de verzekeraar dat zelf doet. “Er is nog veel wantrouwen op dit dossier en dus ook ten aanzien van de afzender.”
Ook de toon luistert nauw. “Als je iemand benadert met de insteek ‘u heeft een probleem’, dan is zijn eerste reactie: ‘los het dan op en val mij er verder niet mee lastig.’ Een heel logische reactie, maar wij zijn wel degenen die het probleem hebben veroorzaakt en zullen dus ook moeten zoeken naar de juiste toon.”
Rico Donders van de Goudse beaamt dat. “Wij hebben de meest kwetsbare groepen benaderd en vervolgens de mensen nagebeld die niet reageerden. De meest voorkomende reactie op de vraag waarom ze niks hebben gedaan, was ‘ik heb de brief wel gekregen, maar wist niet dat ik iets moest doen’. Maar ook: ‘ik moet al inleveren, en nou willen ze óók nog dat ik kom praten over premieverhoging om mijn doelkapitaal te halen?’ We merken bovendien dat veel mensen denken dat het hersteladvies niet gratis is, dus daar ligt nog een uitdaging.”
Nazorg
Joris Geerts van de AFM gaf aan dat hij nazorg daarom ontzettend belangrijk vindt. “De klant activeren is meer dan alleen informeren. Het gaat erom dat je klanten aanzet tot actie en hen daarbij ondersteunt, zodat ze inzicht krijgen in hun financiële situatie, overzicht hebben van hun verbetermogelijkheden en indien nodig stappen kunnen ondernemen om hun situatie te verbeteren.”
De aanwezige verzekeraars beaamden dat en gaven aan de meest kwetsbare groepen vanuit die insteek te hebben benaderd. Geerts liet daarop weten dat hij eind 2013 van verzekeraars verwacht dat ze kunnen aangeven wat het effect is van het benaderen van alle kwetsbare klanten: “Hoeveel klanten zijn benaderd, hoeveel mensen hebben een hersteladvies gekregen en gebruikgemaakt van verbeteropties?”
Duidelijk
Anne Grooters van de AFM benadrukte vervolgens dat het belangrijk is duidelijk te zijn en tegelijk ook handelingsperspectief te bieden. “Zeg niet alleen ‘u heeft een probleem’, maar vertel ook wat iemand ertegen kan doen. Wat wij vaak zien, is dat boodschappen worden afgezwakt. Zinsneden als ‘u zou kunnen overwegen om naar een adviseur te gaan’ komen wij vaak tegen en zwakken de boodschap af om nu in actie te komen.” “Klopt”, reageerde Gilbert Mattu van ASR, “maar dat is veelal ook een bewuste keuze. We moeten niet de indruk wekken dat wij een advies geven. Daarvoor ontbreekt voor ons het inzicht in de totale financiële situatie van de klant. Uiteraard moeten we wel duidelijk communiceren, aangeven waar de klant voor advies terecht kan en benadrukken dat de klant uiteindelijk zelf een keuze moet maken.”
Afdronk van de bijeenkomst was dat het nuttig is om in een open sfeer elkaars ervaringen uit te wisselen.
(Bron: Verbond van Verzekeraars)
