AFM: toegang tot financiële dienstverlening kan lastig zijn

AFM: toegang tot financiële dienstverlening kan lastig zijn

In een steeds verder digitaliserende samenleving zijn er mensen die niet goed in staat zijn om mee te komen. Zij hebben onvoldoende vaardigheden om het internet goed te gebruiken en om dat op een veilige manier te doen. De AFM (Autoriteit Financiële Markten) vraagt zich af in hoeverre beperkte digitale vaardigheden de toegang tot financiële dienstverlening belemmeren. De conclusie: financiële dienstverleners moeten actief op zoek gaan naar en in gesprek gaan met mensen die minder digitaal vaardig zijn. Alleen op die manier kunnen zij hun dienstverlening toegankelijker maken.

Veel mensen denken digitaal vaardig te zijn

De AFM combineerde verschillende bestaande onderzoeken en sprak met experts om meer duidelijkheid te krijgen. Tussen de 80% en 90% van de Nederlanders zou digitaal vaardig zijn. Dat lijkt veel, maar het betekent ook dat 1 of 2 op de 10 mensen dat niet zijn. Bovendien is het percentage waarschijnlijk een overschatting van de werkelijkheid. Het gaat hier namelijk om de inschatting van de mensen zelf en mensen zijn geneigd hun vaardigheden te overschatten. Ook zijn de resultaten gebaseerd op online vragenlijsten, die minder vaak ingevuld worden door mensen die minder vaardig zijn op de computer. En dan zijn er ook nog de mensen die bepaalde dingen, zoals het online checken van het saldo van hun bankrekening, wel kunnen maar bijvoorbeeld niet in staat zijn een bankrekening online te openen. Ook is er een groep die het internet wel kan gebruiken maar niet op een veilige manier.

Inloggen is een uitdaging

Financiële ondernemingen hebben aan de AFM aangegeven dat zij het lastig vinden om goed zicht te krijgen op het aantal klanten dat moeilijkheden ervaart door een gebrek aan digitale vaardigheden en wat daar de gevolgen van kunnen zijn. Wel duidelijk is dat problemen met inloggen een van de belangrijkste struikelblokken is. Daarom pleit de AFM ervoor om DigiD breder in te zetten. Op dit moment mogen alleen nog overheidsorganisaties of organisaties met een publieke taak hiervan gebruik maken. Omdat mensen DigiD al voor andere zaken gebruiken, zal het inloggen voor minder mensen problemen opleveren.

Groep met problemen zal groter worden

Ouderen, praktisch opgeleiden en laaggeletterden hebben relatief vaak beperkte digitale vaardigheden. Ook is de toegang tot financiële dienstverlening lastig voor een deel van de mensen met een migratieachtergrond. Door de vele en snelle veranderingen op digitaal gebied hebben mensen steeds meer digitale vaardigheden nodig. De groep die dat niet kan bijbenen, zal daardoor alleen maar groter worden. Ook wordt het lastiger risico’s van het internetgebruik te beperken, omdat fraudeurs steeds slimmer te werk gaan.

Het probleem wordt onderschat

De AFM denkt dat de problemen rondom digitale vaardigheden onderschat worden. Het is lastig de mensen te bereiken die hiermee te maken hebben. “Om deze mensen en de drempels die zij ervaren toch in beeld te krijgen, is het belangrijk om actief naar hen op zoek te gaan en met hen te praten over hoe problemen met digitalisering een rol hebben in hun dagelijks leven. Dit biedt financiële ondernemingen inzichten in mogelijkheden om hun dienstverlening toegankelijker te maken”, aldus de AFM.

Bron: AFM

GEEN REACTIES