Aanbieders van hypotheken kunnen hun klanten nog beter helpen als ze in de problemen komen met betalen. Dat blijkt uit een AFM-onderzoek dat vandaag is gepubliceerd. In Nederland hebben 112.000 huishoudens een betalingsachterstand.
Toezichthouder AFM onderzocht 72 klantdossiers van klanten met een betalingsachterstand van langer dan drie maanden. Uit de dossiers blijkt dat hypotheekaanbieders in veel gevallen onvoldoende of pas laat inzicht hebben in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant.
Oplossingen
De AFM vindt dat een goede analyse van mogelijke betalingsrisico’s een goede manier waarmee hypotheekaanbieders en klanten het gesprek kunnen aangaan en naar oplossingen kunnen zoeken. Enkele hypotheekaanbieders blijken volgens de AFM de risico’s goed in beeld te hebben en ondernemen proactief actie richting hun klanten. ‘Een goed voorbeeld voor de andere aanbieders’, stelt de toezichthouder.
Diagnose
Zonder goed inzicht in de betalingsproblemen is het volgens de AFM moeilijk de juiste diagnose te stellen en de klant een passende oplossing aan te bieden. ‘Aanbieders zijn primair gericht op het incasseren van de betalingsachterstand en minder op het zoeken naar een duurzame oplossing.’ Daarnaast is het voor klanten belangrijk een beter inzicht te hebben voor meer grip op de eigen financiële situatie, vindt de AFM
Communicatie
Ondanks de focus op incasseren van de betalingsachterstand vindt AFM dat hypotheekaanbieders niet dreigend naar hun klanten communiceren. Bovendien is de communicatie duidelijk en minder juridisch. Dit neemt volgens de AFM niet weg dat de schriftelijke communicatie naar klanten nog beter kan.
De AFM heeft de betreffende hypotheekaanbieders verzocht maatregelen te nemen om de dienstverlening verder te verbeteren en monitort de voortgang.
Bron: persbericht AFM
