De adviseur die een klant binnenhaalt uitsluitend op basis van de laagste premie weet vrijwel zeker dat hij niet hoeft te rekenen op een duurzame relatie.
Datzelfde geldt voor een verzekeraar die een zakelijke cliënt enkel een geldelijke vergoeding bij schade in het vooruitzicht stelt. De wereld is zo complex geworden en de risico’s per onderneming zo divers dat adviseur, verzekeraar en ondernemer moeten samenwerken om tot goed maatwerk te kunnen komen. Dit geldt natuurlijk voor de grote ondernemingen maar zeker ook voor bedrijven in het middensegment. Adviseurs en verzekeraars dienen hun expertise te bundelen om samen met de cliënt de risico’s goed in beeld te krijgen en een passende oplossing te creëren.
Het delen van kennis en expertise met de klant, het bijstaan in het identificeren van risico’s en het eventueel adviseren over preventieve maatregelen maakt, net als het bieden van een adequate verzekering, een belangrijk deel uit van de diensten die een klant van een adviseur en een verzekeraar mag verwachten. Daarnaast is er een misschien nog wel belangrijkere rol voor deze partijen weggelegd als zich dan onverhoopt een serieuze schade voordoet. Voordat die zak met geld dan komt, beleeft de verzekerde een onzekere tijd. Aan de adviseur en verzekeraar de taak de verzekerde ook in die periode bij te staan.
Klanten die op deze wijze de dienstverlening van hun adviseur en verzekeraar hebben ervaren, zijn veel meer gefocust op hun toegevoegde waarde dan op uitsluitend de prijs. Mijn persoonlijke ervaring is dat dit de manier is om duurzame relaties met klanten te bouwen. Daarnaast vind ik dat als wij dit als beroepsgroep goed doen, wij trots mogen zijn op ons vak.
Meer en duurzamere relaties
Ik begrijp heel goed dat het in de dagelijkse praktijk vaak lijkt dat dit ideaalbeeld achterhaald is en dat het allemaal draait om alleen maar de prijs. Toch zie ik met regelmaat dat de hier geschetste aanpak uiteindelijk tot meer en duurzamere relaties leidt. Recentelijk nog hebben we, in heel nauwe samenwerking met de tussenpersoon en de klant, een moeilijke schade van een middelgroot bedrijf tot volle tevredenheid van de klant afgewikkeld. Wij deden op het schademoment alleen maar de brandverzekering. Nu doen we nagenoeg alle verzekeringen, waarbij we echt niet de goedkoopste waren, en zijn we uitgenodigd om de goede afhandeling samen te vieren. Daarnaast heeft de klant ons geïntroduceerd bij een aantal met hen bevriende relaties.
Internationale expansie
Een voorbeeld van waar middelgrote ondernemingen zeker advies nodig hebben betreft de risico’s die verbonden zijn aan internationale expansie.
Dat blijkt ook uit een peiling die ACE in 2014 gehouden heeft onder het intermediair actief in de ‘middle market’ in continentaal Europa. De uitkomst was, dat 79% van hun klanten van plan is de activiteiten de komende twee jaar internationaal uit te bouwen. Natuurlijk kan je op dat gegeven inspelen door in kaart te brengen welke schaderisico’s een uitbreiding buiten de landsgrenzen met zich mee kan brengen en kun je prospects daar op wijzen.
Het klinkt eenvoudig, maar dat is het in de praktijk allerminst. Bedrijven die in het buitenland werkzaam zijn hebben er belang bij dat zij een op maat gesneden internationaal verzekeringsprogramma krijgen aangeboden. En het samenstellen van zo’n programma is een complexe zaak. Intermediairs die aangeven van al deze internationale markten thuis te zijn, nemen een grote zorgplicht op zich. In feite geven zij aan exact te weten aan welke verschillende lokale regelgevingen een verzekering in verschillende landen moet voldoen. En dat terwijl het opzetten en implementeren van verzekeringsprogramma’s in de gebieden waar de onderneming actief wil zijn specialistische kennis vereist. Ik kan me voorstellen dat niet iedere adviseur van een bedrijf dat zijn vleugels wil uitslaan daarover beschikt.
ACE Worldview
Een verzekeraar als ACE heeft deze deskundigen in 54 landen verspreid over de hele wereld, En wij willen hun kennis over lokale risico’s en compliance in Europa en daarbuiten graag delen met deze makelaars en tussenpersonen. Zodat ook de zakelijke adviseur zijn zorgplicht meer dan waar kan maken. Om het concreter te zeggen: ook voor deze adviseur is ons programma ACE Worldview bereikbaar. Dit veilige en gebruiksvriendelijke online portal was tot voor kort voorbehouden aan risk managers van grote multinationals. Nu blijkt dat de overgrote meerderheid van de middenbedrijven het oog richten op het buitenland hebben wij deze techniek ook opengesteld voor het intermediair en hun ‘middle market’-klanten, zodat zij gemakkelijk en real time hun wereldwijde verzekeringsprogramma kunnen managen.
Op deze manier willen wij onze ambitie waarmaken om samen met u als adviseur ervoor te zorgen dat uw klanten zich kunnen bezighouden met het ontwikkelen van hun bedrijf in de zekerheid dat hun risico’s in binnen- en buitenland goed gemanaged zijn. Natuurlijk door klaar te staan met advies en een ‘pot met geld’ als zich een schade evenement voordoet. Maar ook – en dat is in deze complexe tijd minstens zo belangrijk – in de vorm van juridische en praktische ondersteuning en waar nodig door het bieden van crisismanagement. Het gaat er immers niet alleen om dat er geld beschikbaar is om de schade te repareren, maar ook dat dankzij creatieve oplossingen de bedrijfsvoering niet of nauwelijks stagneert. En ook dat ondernemingen niet voor dure verrassingen komen te staan doordat zij door onwetendheid bepaalde regels in een ander land dreigen te overtreden.
Ron Verhulsdonck
Country President Benelux bij ACE