Onderhoudsabonnement louter als melkkoe wordt genadeloos afgestraft.
Onderhoudsabonnementen zijn in opkomst. Ze bieden het intermediair de mogelijkheid om een nieuwe positionering naar de klant aan te nemen. Echter, mocht blijken dat het onderhoudsabonnement niet meer is dan een nieuwe melkkoe, dan gaat de samenleving dit genadeloos afstraffen.
We hebben de schijn tegen
Je mag het de consument niet kwalijk nemen. Jarenlang waren alle marketingactiviteiten van de sector gericht op het binnenhalen van de consument. Het adviesmoment was dominant. Hypotheekadviseurs concentreerden zich op het geven van een goed advies en het afwikkelen van de transactie. Maar velen verloren de klant uit het oog na het passeren van de akte bij de notaris. Druk als men was met de volgende klant die graag advies wilde ontvangen. Nu het aantal nieuwe transacties bij leven en hypotheek sterk is gedaald, wordt het onderhoudsabonnement ineens sterk gepromoot. Op z’n minst heeft de sector hierbij de schijn tegen.
Abonnement geeft ruimte om de consument te overtuigen
Invoering van directe beloning zal er toe leiden dat consumenten hun belangen bij een financieel dienstverlener gaan concentreren. Het shoppen zal minder worden omdat de consument niet bereid is bij meerdere financiële dienstverleners een intake gesprek te betalen. Een financieel dienstverlener die een volledig overzicht heeft van de situatie van de klant kan bekende informatie gebruiken voor de advisering bij nieuwe transacties.
Concentratie van financiële diensten is dus voor consumenten beter en goedkoper. De adviseur is dan niet langer bezig met transacties, maar hij is langdurig de huisadviseur van de klant. Dat beeld is prima zowel voor de klant als voor de adviseur. Binnen een dergelijke situatie is een abonnement voor algemeen onderhoud een prima financieringssysteem. De adviseur kan dankzij het abonnement integer de klant op eigen initiatief benaderen om deze te overtuigen dat hij in zijn eigen belang iets moet regelen. En de klant kan een afweging maken of hij dit advies wel of niet gaat opvolgen. Zonder abonnement krijgt hij ongevraagd advies met een nota eraan vast. Of hij krijgt helemaal geen advies bang als de adviseur is voor het gesteggel over declaraties die al dan niet betaald worden.
Dus een onderhoudsabonnement kan een prima initiatief zijn. Maar niet wanneer financieel dienstverleners een abonnement alleen maar gaan invoeren om het gemis aan (afsluit) provisie op te vangen zonder dat hij daadwerkelijk een tegenprestatie levert aan de consument. Dat zal de samenleving genadeloos afstraffen. En terecht, toch?
Drs. Arno Dolders,
Algemeen directeurLegal & General Nederland
Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General