Er is geen vanzelfsprekendheid meer voor de routing van financiële producten. Een klant wil zijn eigen weg kunnen gaan.
Herinnert u zich de toespraak van prinses Máxima nog? Het land ging los, toen zij in 2007 over haar eigen zoektocht naar de Nederlandse identiteit concludeerde: ‘Dé Nederlander bestaat niet’. Toegelicht door de ervaren tegenstellingen: ’… één koekje bij de koffie, maar ook enorme warmte en gastvrijheid…’
Wat wil de klant?
Regelmatig denk ik aan deze toespraak wanneer de vraag weer op tafel komt: Wat wil de klant? Een vraag die wordt gesteld bij een voorstel voor een procesverbetering of een aanpassing van een product. Als we een klacht behandelen. En zeker ook als we discussiëren over de consequenties van het provisieverbod. Wat wil de klant?
Maar bestaat dé klant eigenlijk wel? Is dé klant inderdaad in één typering te vervatten?
In de oude wereld regeerde het aanbod: dit is wat wij kunnen, dus dit is wat u als klant kunt krijgen. Maar de wereld is in rap tempo veranderd. Mogelijkheden zijn enorm. Snelheid en gemak zijn sleutelwoorden. En één ding is helder: de manier waarop een klant tegenwoordig zaken met u wil doen, wordt toch vooral bepaald door de klant zelf.
De klant kiest
Hoe handelt u zelf als klant bij uw aankopen? Zet u internet alleen in voor de oriëntatie en gaat u voor de aankoop toch voor de service en het vertrouwen van de detailhandelaar? Of gaat u voor een volledige online aankoop, vooral bij de goedkoopste aanbieder en met bezorging aan huis? Wordt u superenthousiast van de mogelijkheid om boodschappen online te bestellen en vervolgens af te halen op het afhaalpunt? Of denkt u: ‘Wat een onzin!’ en geniet u van de sociale contacten tijdens het wekelijkse rondje door de grootgrutter? Waarschijnlijk hangt de manier waarop u uw aankoop doet af van het soort product dat u aanschaft. De manier waarop kunt u steeds vaker zelf bepalen en dat vindt u als klant ook belangrijk. Zelf bepalen waar en wanneer u uw zaken regelen wilt. Eigen keus. Dat geeft u als klant een goed gevoel.
En als het om verzekeringen gaat zal dit toch zeker niet anders zijn?
Geen clichés
Máxima zei destijds ‘Nederland is te veelzijdig om in één cliché te vatten’. Geldt dit ook niet voor de verzekeringsklant van nu? Er is geen vanzelfsprekendheid meer voor de routing van financiële producten. Een klant wil zijn eigen weg kunnen gaan. Met advies en ondersteuning van u waar hij dit nodig vindt. Op een manier die hij of zij prettig vindt en zeker op een tijdstip dat hem of haar het beste past. En dat dit voor elke klant anders kan zijn, is inmiddels helder. Hoe meer de mogelijkheden hierin aansluiten op de wensen en verwachtingen van de klant, des te beter zal de waardering van de klant zijn.
Dé klant uw klant?
Kan uw klant kiezen voor een dienstverlening die hem het beste past? Heeft u verschillende mogelijkheden voor verschillende doelgroepen of houdt u vast aan uw vertrouwde manier? Kiest u daarmee wellicht bewust voor een specifieke doelgroep?
Dé klant bestaat niet. Hoe zorgt u ervoor dat hij wel uw klant wordt?
Gonny Dunnink,
Hoofd Customer Services
Legal & General Nederland
Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General