Dat consumenten regelmatig als klager optreden bij het klachteninstituut, dat is genoegzaam bekend. Maar dat de Autoriteit Financiële Diensten zich ook als klager kan manifesteren terwijl zij zelf geen belanghebbende is, dat is toch een vermeldenswaardige noviteit.
De AFM had geklaagd over het feit dat aangeslotene niet heeft voldaan aan het door de verzekeraar uitgesproken ambitieniveau om uiterlijk op 31 december 2014 80% van haar klanten met een NOP-polis te hebben geactiveerd. In plaats daarvan heeft aangeslotene een percentage van 61% behaald. Dit is een significante afwijking.
Bovendien is SRLEV de enige bij het Verbond aangesloten verzekeraar die het eigen ambitieniveau niet heeft gehaald. Aangeslotene heeft hiermee de kernwaarden ‘Zekerheid bieden’, ‘Mogelijk maken’ en ‘Maatschappelijk betrokken zijn’ uit de Gedragscode geschonden.
Deze kernwaarden luiden specifiek:
“2.3 Zekerheid bieden
Verzekeraars bieden zekerheid. De zekerheid waar wij voor staan, maakt dat klanten
weten waar ze aan toe zijn. Zekerheid betekent: eenvoud, duidelijkheid,
betrouwbaarheid, kwaliteit en deskundigheid. Dat geeft rust, bescherming, veiligheid
en zelfvertrouwen. Zo benadrukken wij dat onze klanten erop mogen vertrouwen dat
wij hen de zekerheid bieden die ze mogen verwachten. Wij zorgen voor de zekerheid
waaraan de behoefte in een steeds complexere en dynamische samenleving groeit.
Daarmee zijn verzekeringen een basisvoorwaarde voor een welvarende, stabiele
samenleving. Zekerheid bieden betekent dat onze dienstverlening en producten zoveel
mogelijk aansluiten op de verwachtingen van de klant.
[…]
2.4 Mogelijk maken
Verzekeraars maken mogelijk. Dat betekent dat wij ervoor zorgen dat klanten, en
daarmee de samenleving, verder komen. Wij brengen risico’s van onze klanten terug
tot een voor hen acceptabel niveau. Dat geeft mensen het vertrouwen nieuwe stappen
te zetten in het leven. Wij organiseren solidariteit en maken risico’s beheersbaar.
Daarmee bieden wij alle klanten passende zekerheid. Mogelijk maken betekent ook dat
wij belemmeringen voor klanten wegnemen. Omdat risico’s voortdurend veranderen,
zijn wij alert op nieuwe belemmeringen. Als wij die niet alleen kunnen wegnemen,
werken wij samen met de overheid en andere strategische partners. Mogelijk maken
betekent dat wij bestaande en toekomstige klanten in staat stellen te groeien, zich te
ontplooien, hun ambities te verwezenlijken en hun doelen te behalen.
[…]
2.5 Maatschappelijk betrokken zijn
Verzekeraars zijn maatschappelijk betrokken. Wij staan midden in de samenleving,
naast onze klanten. Met een open oog voor de samenleving waar onze klanten deel van
uitmaken. Maar ons engagement gaat verder dan maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Wij tonen oprechte betrokkenheid door in te spelen op actuele kwesties. De
Nederlandse samenleving wordt voortdurend opnieuw uitgedaagd. Vraagstukken rond
risico’s, veiligheid en solidariteit vragen steeds weer een nadere invulling van het
verzekeringsvak. Daarom zoeken wij vanuit onze expertise en in samenwerking met
overheid, klantvertegenwoordigers en andere strategische partners naar innovatieve
oplossingen. Maatschappelijk betrokken zijn betekent dat verzekeraars goed luisteren
en passende antwoorden geven.”
De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene niet heeft gehandeld zoals van haar verwacht
mocht worden en dat haar een tuchtrechtelijk verwijt treft, nu zij publiekelijk een toezegging
heeft gedaan waarvan zij op het moment waarop zij de toezegging deed, wist of redelijkerwijs kon weten dat zij die niet gestand kon doen.
Uitspraak
De Tuchtraad oordeelt dat de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf
heeft geschaad door te handelen zoals zij heeft gedaan en verklaart de klacht gegrond en zij ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel zoals genoemd in artikel 6 lid 5 van de Statuten van het Verbond van Verzekeraars, te weten het geven van een waarschuwing.
Bron : Document Tuchtraad / AFM
