In 2022 oordelen zakelijke klanten iets negatiever over hun schadeverzekeraar dan in de afgelopen twee jaar. De gemiddelde NPS (Net Promoter Score) komt in 2022 uit op -7. En de thema’s contact, premie en schademelding/afhandeling zijn het meest bepalend voor de vraag of een polishouder de verzekeraar zou aanbevelen.
Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt 2022 van onderzoeksbureau MarketResponse in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Het onderzoek is uitgevoerd onder ruim 1.200 klanten van schadeverzekeraars uit het midden- en kleinbedrijf. Doel is de loyaliteit en tevredenheid van de klanten in dit segment te meten.
Centraal Beheer best beoordeeld
Deelnemende verzekeraars zijn Centraal Beheer, Allianz, De Goudse, Interpolis, Nationale-Nederlanden en Univé. Net als vorig jaar kwam Centraal Beheer als beste uit de bus. Overigens laten de cijfers geen grote wijzigingen of dalingen zien. De gemiddelde rapportcijfers zijn vergeleken met vorig jaar gelijk gebleven.
Contact
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten is dat contact belangrijk bij het al dan niet aanbevelen; in 2019 was dat nog 29 procent. De premie daarentegen is minder bepalend geworden: het percentage respondenten dat premie bepalend vindt daalde van 34 procent in 2019 naar 30 procent in 2022.
En juist het gemiddelde oordeel over het contact met de verzekeraar is negatiever geworden. Die daling zien we bij de tevredenheid over telefonisch en e-mailcontact (beide met twee tienden gezakt). Ook het gemiddelde rapportcijfer voor persoonlijk bezoek is gedaald (een tiende). De onvrede stijgt en het enthousiasme daalt.
Afsluiten
Van alle contactmomenten wordt het afsluiten van een verzekering het best beoordeeld (een tiende hoger dan vorig jaar). Daarna volgen het doorvoeren van wijzigingen en het verstrekken van het verzekeringsoverzicht (beide 7,7). Bij de schademelding -afhandeling is het gemiddelde rapportcijfer wat gedaald (respectievelijk -0,2 en -0,1). Over de respons op het stellen van een vraag zijn de respondenten – bij bijna alle deelnemende verzekeraars – het meest ontevreden. Deze wordt het vaakst met een 6 of lager beoordeeld en het gemiddelde rapportcijfer daalde significant van een 7,6 naar een 7,3.
Bron: Verbond van Verzekeraars
