Het dvd van de AFM wacht hetzelfde lot als de financiële bijsluiter: veel woorden die niet gelezen zullen worden.
De AFM zegt goed naar de markt geluisterd te hebben bij het samenstellen van het dienstverleningsdocument dat ter consultatie is aangeboden. Dat zal zeker het geval zijn, maar nog meer indruk hebben kennelijk de woorden gemaakt van popgroep De Dijk die de toezichthouder vertaalde als: ‘een mens weet niet wat hij mist, tot het er niet is’.
Vandaar een dvd met alle opties die in de advieswereld denkbaar zijn. Elke adviseur, bemiddelaar, gevolmachtigde agent en aanbieder zal in het dienstverleningsdocument al die opties moeten tonen. Donker gekleurd als hij een bepaalde dienst wel verricht en licht gekleurd als de consument voor de genoemde activiteit niet bij hem kan aankloppen.
Ook moet elke marktpartij nog voordat een eerste invulling aan de klantvraag wordt gegeven een prijsindicatie geven. Concreet wordt gemeld wat de gemiddelde adviesprijs zal zijn en welke kosten gemoeid zijn met het afsluiten van het product. De teksten zijn strak voorgeschreven en hier en daar kan de individuele marktpartij een aanvullende verduidelijking opnemen van hooguit 400 leestekens.
De achterliggende gedachte is mooi: het wordt de consument op die manier heel makkelijk gemaakt om de verschillen te zoeken, zowel wat de dienstverlening als de prijs betreft. De vraag is of die consument daar ook zin in heeft. De dvd’s moeten niet alleen verstrekt worden bij hypotheken en complexe producten, maar ook bij uitvaart- en overlijdensrisicoverzekeringen. Die laatste producten zijn in toenemende mate via de websites van de adviseurs en aanbieders af te sluiten. Ongeveer het eerste dat de internetbezoeker dan ziet is de totaalprijs van het product, gesplitst in premie en (eenmalige) ‘afsluitkosten’. Zeker op sites van directe aanbieders en vergelijkende bemiddelaars zal de consument niet ook nog vier pagina’s doorlezen om te zien wat adviseurs voor hem betekend zouden kunnen hebben. En mocht hem dat toch naar het adviespad leiden dan zal hij terugschrikken door het verschil van het adviestarief en de ‘eenmalige afsluit- of distributiekosten’ die de directe aanbieder in rekening brengt. Het document zal zo niet meewerken aan het tot stand brengen van het zo verlangde level playing field. En de klant die tegen de adviseur zegt: ‘sorry, je dekt niet 95% van het marktaanbod in je pakket, ik ga nu zoeken naar een objectieve analyse-dvd’, moet waarschijnlijk nog geboren worden.
Om maar te zwijgen over de arme consument die op zoek gaat naar een complex product. Die kan een weekje vakantie nemen om naast de dvd’s ook de nodige financiële bijsluiters naast elkaar te leggen.
Het Bgfo schrijft voor dat een dvd op de website gepubliceerd moet worden. De praktijk zal worden dat in een kolommetje downloads tussen allerlei brochures ook naar de dvd gelinkt kan worden. Hoeveel bezoekers zullen dat ook daadwerkelijk doen? Nergens staat dat een klant voordat hij een product afsluit een hokje moet aanvinken waaruit blijkt dat hij van de dvd-inhoud kennis heeft genomen. En terecht, want zo’n vinkje is natuurlijk nooit te controleren.
Waarom geen gebruik gemaakt van de mogelijkheden die internet biedt? Bijvoorbeeld door bij een dvd-plichtig product een paar prikkelende zinnen neer te zetten in de geest van:
wilt u advies?
voor welke aanbieders bemiddelen wij?
bieden wij alleen onze eigen producten aan of ook die van anderen?
wij hebben (geen) contractuele verplichtingen met aanbieders
welke diensten verrichten wij na de totstandkoming van de overeenkomst?
welke kosten brengen wij in rekening?
De consument kiest dan zelf welk onderwerp hij wil openklappen om nadere geïnformeerd te worden. Dat zal hij sneller doen dan zich door de verplichte leesstof heen te werken.
En dan heb ik het nog niet over het feit dat multi channel advies, zelfwerkzaamheid van de klant en de consequenties van execution only niet in 400 leestekens zijn te duiden.
Kortom: als je de hele branche niet in 4 pagina’s A4 kan vatten, moet je dat ook niet doen en kiezen voor een meer eigentijdse oplossing.
Jan Aikens
