Heeft de Ombudsman daadwerkelijk pogingen ondernomen om te bemiddelen?
Ombudsman Financiële Dienstverlening Nol Monster heeft gezegd dat hij niet kan bemiddelen bij claims die betrekking hebben op beleggingsverzekeringen.
Op zich een wonderlijk statement, maar het behoort nu eenmaal tot de bevoegdheden van de mbudsman zich uit te spreken over de bemiddelbaarheid van een klacht. Waar het vooral om gaat zijn de motieven, of beter gezegd het gebrek aan relevante argumenten, waarop hij zijn beslissing heeft gebaseerd.
Monster beroept zich op een brief van De Jager aan de Tweede Kamer. Daarin heeft deze aangegeven zich bezig te houden met het flankerend beleid en niet met de compensatieregeling zelf. Monster trekt hieruit de conclusie dat “de verzekeraar niet verder zal willen gaan dan hetgeen hij met de consumentenorganisaties is overeengekomen”.
Wat wil hij daar nu precies mee zeggen? Dat er een nieuwe Wabeke-norm moet komen? Dat verzekeraars opnieuw met de Stichtingen moeten gaan onderhandelen over het kostenaspect en de schrijnende gevallen? Dat kan vast niet de bedoeling zijn van zijn opmerking. En daarmee helpt hij het gros van de klagers ook niet verder, want die stellen niet zozeer het kostenaspect centraal, maar het niet juist nakomen van de zorgplicht. Iedere verzekerde heeft een individueel verhaal over de manier waarop de verzekeringsovereenkomst tot stand is gekomen, welke rendementen zijn voorgespiegeld, welk deel van de premie belegd zou worden, hoe risicovol de beleggingsmix bleek te zijn, etc. Elk geval staat op zich en dat alleen al haalt het argument van Monster dat deze affaire zich leent voor een collectieve afwikkeling onderuit.
Het meest schadelijke voor de branche is, dat de Ombudsman niet aangeeft of hij daadwerkelijk pogingen ondernomen heeft om te bemiddelen bij verzekeraars.
Als hij had aangegeven stelselmatig zijn neus gestoten te hebben bij diverse verzekeraars, dan was zijn houding verklaarbaar. Maar daarover zwijgt Monster in alle talen en dat geeft ruimte voor gissingen en verdachtmakingen.
Het ligt voor de hand dat de terugtrekkende beweging van de Ombudsman bij sommigen tot de voorbarige conclusie leidt dat ‘verzekeraars dús niet wensen mee te werken’. De eerste tweet van die strekking stond al snel op de website. De afzender, CDA-Tweede Kamerlid Elly Blanksma voegde daar strijdvaardig aan toe meteen schriftelijke vragen te gaan stellen aan de minister.
Zowel het feit dat Monster deze zaken niet wil behandelen, als de weinig transparante manier waarop hij dat heeft gemotiveerd is schadelijk voor alle betrokken partijen. Voor de klagende verzekerden, die nu een hogere en tijdrovende drempel moeten nemen om hun recht te halen. En voor verzekeraars die opnieuw met het imago worden opgezadeld dat zij hun klanten in de kou laten staan.
Als dat laatste de ervaring is van de Ombudsman, dan moet hij dat zeggen. Is hij niet aan die ervaring toegekomen, dan moet hij ook daarover duidelijkheid verschaffen. Spreken is zilver en zwijgen het goud dat deze volgende fase in de affaire kan kosten.
Jan Aikens
Deze column is gepubliceerd in ‘Leven en later leven’, het pdf-magazine voor de leven- en pensioenprofessional
