Zakelijke verzekeraars willen beoordeling voor service

copyright Pixabay

Ondernemingen moeten zich meer uitspreken wat voor serviceniveau zij van zakelijke verzekeraars verwachten, voordat zij hun handtekening onder een verzekeringscontract zetten.

Dat stelde een aantal zakelijke verzekeraars vorige week op het Risk Frontiers Event in Brussel, georganiseerd door Commercial Risk Europe in samenwerking met de NARIM en haar Belgische tegenhanger Belrim. Verzekeraars toonden zich voorstander van een TripAdvisor-achtig rating systeem ten aanzien van de serviceverlening of een checklist met vragen die klanten aan hen moeten stellen voorafgaand aan het afsluiten van de verzekering.

Bubbel
Zakelijke verzekeraars erkenden tijdens het event dat zij hun serviceniveau richting risk en insurance managers van ondernemingen moeten verbeteren. Op het vlak van service hebben we nog een lange weg te gaan, zo verwoordde Jeroen Zohlandt, general manager AIG Benelux, dit gevoel. ‘De verzekeringswereld leeft in een bubbel en is immuun voor de ontwikkeling van serviceverlening zoals die in andere sectoren de laatste jaren heeft plaatsgevonden. Ook kunnen we op dit gebied een voorbeeld nemen aan de particuliere verzekeringsmarkt’, aldus Zohlandt. ‘Waarom duurt het bij ons 90 dagen om een polisdocument aan te leveren, terwijl dezelfde klanten, die online iets bestellen, dit binnen een dag hebben ontvangen?’ Om het serviceniveau te verbeteren moeten verzekeraars volgens Zohlandt meer gebruik maken van alle beschikbare data en dit combineren met feedback van klanten over hun ervaringen.

Vrijheid
Andreas Berger van Allianz vond dat de branche meer moed en lef moet tonen om het anders te doen. ‘Verzekeraars moeten interne innovatiegroepjes meer vrijheid geven om nieuwe producten te ontwikkelen, zonder direct vast te lopen in een groot en sterk gereguleerd verzekeringsbedrijf. Ook klanten mogen volgens hem meer van zich afbijten. ‘Na een claim moet je als klant een rating kunnen geven, zoals bij TripAdvisor, en deze beoordeling later weer gebruiken bij een nieuw contract.’ Deze klantfeedback vindt Berger relevanter dan ratings van brokers die volgens hem niet echt relevant zijn.

Signaal
Suresh Krishnan stelde namens Chubb dat een TripAdvisor-systeem niet direct nodig is. Volgens hem is het feit dat een klant een contract niet wil verlengen een voldoende signaal over het serviceniveau. Wel riep Krishnan risk en insurance managers op meer vragen te stellen over de service, voordat contracten getekend worden, in het bijzonder bij internationale verzekeringsprogramma’s. ‘Risk managers moeten er op hameren dat een verzekeraar hen goed begeleidt tijdens het claimproces, duidelijk is over lokaal beleid en één portaal creëert waar alle documenten te vinden zijn.’

Bron: Commercial Risk Europe

GEEN REACTIES