Pensioenfondsen genoten 5 jaar terug het grootste vertrouwen, nu moeten ze verzekeraars, banken en intermediair laten voorgaan.
In de ontwikkelingen gedurende de afgelopen vijf jaar valt op dat het consumentenvertrouwen in alle financiële sectoren is gedaald. Verzekeraars hebben het meest stabiele rapportcijfer. In 2008 was hun rapportcijfer een 6,3, maar dit daalde in 2009 tot een 5,9 en bleef vervolgens op dit niveau. Het rapportcijfer van de banken is in vijf jaar tijd met 0,5 rapportpunt gedaald naar eveneens 5,9. In de periode 2009-2010 stond de staatssteun en de slechte positie van banken nog volop in de aandacht en in die periode daalde het rapportcijfer fors. De tussenpersonen zijn gegaan van een 6,4 naar een 5,6; een daling van 0,8. De sterkste daling van het rapportcijfer heeft plaatsgevonden bij pensioenfondsen met 1,4 rapportpunt (van een 6,6 naar een 5,2).
Dat blijkt uit de CVS Consumentenmonitor van het Centrum van Verzekeringsstatistiek, onderdeel van het Verbond van Verzekeraars.
Veel verzekeraars zijn momenteel bezig met het aanpassen van hun polisvoorwaarden naar begrijpelijkere teksten, maar de effecten daarvan hebben de klant nog onvoldoende bereikt. Duidelijkere polisvoorwaarden staat bij de helft van de consumenten in de top drie van zaken die verzekeraars moeten naleven. Meer dan de helft van de consumenten geeft aan ‘geen kleine lettertjes’ het belangrijkst te vinden. Liefst willen consumenten helemaal geen uitsluitingen in de voorwaarden, maar als ze toch worden toegepast, moeten ze helder zijn omschreven.
Vernieuwingen worden wel opgemerkt als consumenten wordt gevraagd naar hun opvattingen over de looptijd van verzekeringen. Ruim tachtig procent ervaart het als ‘positief tot zeer positief’ dat de looptijd van schadeverzekeringen inmiddels is beperkt tot één jaar. Toch denkt nog 16 procent dat deze polissen pas na vijf jaar of langer kunnen worden opgezegd. Ook zijn mensen positiever over de manier waarop verzekeraars diensten verlenen. Bij telefonische contacten meent 58 procent vriendelijker te woord te worden gestaan dan voorheen en volgens 38 procent wordt de telefoon ook sneller opgenomen. Ook zou informatie makkelijker te vinden zijn (53 procent) en worden vragen sneller beantwoord (47 procent). 45 procent van de ondervraagden vindt dat brieven van verzekeraars begrijpelijker zijn geworden. De gebruikers van de app ‘Mobielschademelden.nl’ zijn erg tevreden over deze app. En consumenten die de app nog niet gebruiken, waarderen het initiatief.
Opmerkelijk is dat consumenten minder vertrouwen hebben dat een claim ook wordt uitbetaald dan in voorgaande jaren. In 2009 dacht 56 procent dat een claim volledig wordt vergoed, in 2012 heeft nog 41 procent van de ondervraagde consumenten die verwachting. Ook was 79 procent er in 2009 van overtuigd dat een claim goed werd afgehandeld. In 2012 is dit gedaald tot 62 procent.
De waardering voor de eigen verzekeraar ligt aanzienlijk hoger dan de gemiddelde waardering: levensverzekeraars scoren hier gemiddeld een 7,1 schade- en zorgverzekeraars beiden een 7,7.
