SEO: gewenste cultuuromslag manifesteert zich voorshands niet

De gewenste cultuuromslag, waarin klantgerichtheid als vanzelf voorop komt te staan, manifesteert zich voorshands niet, concludeert SEO in het Evaluatierapport provisieregels.

De Tweede Kamer zal over de aanpassingen in het Bgfo niet alleen beschikken over de broef van minister De Jager, maar ook over het volledige rapport ´Evaluatie provisieregels complexe producten´ van SEO Economisch Onderzoek. Zoals bekend staat dat bureau kritisch ten opzichte van de wijze waarop de bedrijfsvoering binnen de intermediaire bedrijfskolom is georganiseerd. Die kritische toon komt ook in dit rapport terug.

Het is belangrijk dat marktpartijen en vertegenwoordigende koepels de inhoud van dit rapport kennen, omdat die ongetwijfeld onderdeel gaat uitmaken van het komende Kamerdebat.

De toon wordt al direct gezet in de eerste regels van het rapport:

"De marktpartijen houden zich goeddeels aan de regels voor kosten- en dienstentransparantie. Dat gebeurt echter niet steeds van harte. Er is een cultuur in de markt ontstaan die gericht is op het voldoen aan de eisen die door de toezichthouder geformuleerd zijn, om sancties te voorkomen en aansprakelijkheid uit te sluiten. Dat is iets anders dan de door de wetgever en toezichthouder beoogde cultuuromslag in denken en gedrag. Er is dan ook slechts beperkt sprake van het bewust en welwillend informeren van de klant, om dienstverlening en prijs transparant te maken.  De doelstelling om potentiële klanten ‘aan de poort’ te informeren over wat ze aan diensten en kosten mogen verwachten, wordt niet gerealiseerd."

Conclusie SEO

De conclusie die SEO trekt uit de evaluatie vat het bureau kort als volgt samen: "De regelgeving heeft bijgedragen aan een proces waarin de belangen van de klant beter gewaarborgd worden. Aan dat proces dragen echter ook de voortschrijdende technologische ontwikkeling (internet), en de economische crisis bij. Er zijn misstanden verdwenen. Deze vooruitgang hangt er vooral mee samen dat marktpartijen zich formeel aan de opgelegde regels houden. De gewenste cultuuromslag, waarin klantgerichtheid als vanzelf voorop komt te staan, manifesteert zich voorshands niet. Het is een teken aan de wand dat de processen van herschikking die zich in de markt voordoen, vooral betrekking hebben op de verhouding tussen verzekeraars en tussenpersonen, en niet op de positie van de klant. Die heeft zelf ook weinig belangstelling om zich in de distributieketen een serieuze plaats te verwerven, en wordt daar door de marktpartijen niet in aangemoedigd."

GEEN REACTIES