‘We merken dat klanten het fijn vinden alternatieven te hebben: eerst zelf oriënteren en zaken uitzoeken en wanneer het te complex wordt terug kunnen vallen op de adviseur.’
Ralph Nieuwland, Senior Marketeer van Obvion neemt de deelnemers aan de IIR-conferentie Cross Channel Klantbediening mee met De Obvion customer Journey. Een van de vragen die hij daar beantwoordt is wat klanten zelf online willen en kunnen doen.
Findinet peilt de visie van Obvion op het steeds belangrijker wordende fenomeen cross channel klantbenadering en met name de rol die de adviseur daarin kan (blijven) spelen.
In en tot hoeverre kan een online platform de rol van de adviseur overnemen?
Wij ontwikkelen een digitaal platform onder de naam ‘mijnObvion’. Hierin krijgt de klant actueel inzicht in zijn eigen hypotheek en worden ook mogelijkheden beschikbaar gesteld om wijzigingen in de eigen hypotheek aan te brengen. Door klanten de mogelijkheid te geven met eigen gegevens te kunnen rekenen gaan we een stap verder en kan ook inzicht worden gekregen in de gevolgen van mogelijke wijzigingen. Erg actueel in een tijd waarin veel klanten zich afvragen of hun huidige hypotheek nog goed aansluit. Voor advies over deze mogelijke wijzigingen verwijzen wij de klant naar de adviseur. De klant kan zelf een aantal niet-adviesgevoelige werkzaamheden uitvoeren. Op deze manier zijn we samen met onze adviseurs in staat de klant gedurende de gehele looptijd van zijn hypotheek te ondersteunen”.
Beperkt zich dat wat u betreft tot de nodige zelfwerkzaamheid van de consument, of kan die ook dieper het adviesproces ingaan? Waar eindigt voor u cross channel advies en begint execution only?
We zien dat de zelfwerkzaamheid van klanten toeneemt. De klant heeft behoefte zelf meer ‘in control’ te zijn en eerst zelf zaken uit te zoeken of te regelen, zonder direct naar zijn adviseur te stappen. Wij ondersteunen die behoefte. Echter, voor advies verwijzen wij naar de adviseur. Zo is het voor de klant bijv. wel mogelijk online de gevolgen van een extra aflossing in te zien en ook daadwerkelijk deze aflossing in gang te zetten, echter voor het wijzigen van een hypotheekproduct, verwijzen wij naar de adviseur. Onlangs hebben we voor onze klanten een duidelijk overzicht gemaakt waarop hij kan terugvinden welke zaken hij direct online kan regelen en bij welke zaken hij zijn adviseur dient in te schakelen.
Welke handelingen wil de klant zelf verrichten, stelt hij prijs op de bevestiging van een adviseur dat hij het goed gedaan heeft en wanneer wil hij overleg met een professional?
Wij horen van klanten terug dat zij met name zaken zelf willen regelen rondom: extra aflossen en (opnieuw) de rente vastzetten, aan het einde van de rentevaste periode of tussentijds, wanneer bijv. de rentestand gunstig is. Naast datgene wat we aan klanten ter beschikking stellen aan informatie, rekenmodules en zelf regelen wijzen wij steeds op het belang van advies. We merken dat klanten het fijn vinden alternatieven te hebben: eerst zelf oriënteren en zaken uitzoeken en wanneer het te complex wordt terug kunnen vallen op de adviseur. In het algemeen zien we dat klanten het bij een belangrijke financiële beslissing toch prettig vinden even ruggespraak te houden met hun adviseur.
Last but not least: is hij bereid voor dat overleg en een gericht advies voldoende te betalen?
We proberen met ons nieuwe digitale platform, ‘mijnObvion’, de behoefte van de klant in te vullen. Dit zijn behoeften als: ‘meer in control willen zijn’, ‘actueel inzicht willen hebben’ en ‘weten dat de hypotheek nog up to date is’. We zetten daarmee de klant aan het stuur, bieden hem de mogelijkheden zichzelf beter te oriënteren en zaken zelf te kunnen regelen. Daarbij wijzen we op de toegevoegde waarde van advies. We merken dat de klant daar dan ook bewust voor kiest. We gaan veel meer van advies moeten naar advies willen. Als die toegevoegde waarde maar duidelijk is, is de klant bereid daar voor te betalen.
