Een klant van Multisafe diende een klacht in bij de Ombudsman Financiële Dienstverlening tegen Multisafe. De adviseur wordt verweten dat deze "de reeds langere tijd lopende contractuele relatie heeft willen wijzigen in die zin dat met ingang van 1 mei 2009 kosten in rekening zouden worden gebracht voor het in stand houden van de dienstverlening met betrekking tot de verzekeringsportefeuille."
De Ombudsman oordeelde dat Multisafe dat recht heeft. "In juridische zin is Multisafe de aanbieder van de dienst en bepaalt deze (eenzijdig) de inhoud en de prijs daarvan." De consument kan vervolgens kiezen of hij een dergelijk aanbod aanvaardt.
Minder was de Ombudsman te spreken over de termijnen die Multisafe met betrekking tot deze contractuele wijziging in acht nam. De consument mocht zich overvallen voelen door de maatregel, aldus de Ombudsman, en verklaarde de klacht op dat punt gegrond.Download de uitspraak van de Ombudsman
Multisafe heeft op 17 april 2009 geschreven dat met ingang van 1 mei van datzelfde jaar voor de dienstverlening met betrekking tot het beheer van de verzekeringen naast de provisie een vaste basisbijdrage van € 12,50 per maand in rekening gebracht zou worden. Op 26 mei stuurde Multisafe een betalingsherinnering en dreigde in die brief al met een verhoging van het te betalen bedrag.
Van belang is onder welke voorwaarden de consument en de adviseur met elkaar in zee zijn gegaan. Dat was in deze zaak niet te achterhalen. Het ging om schadeverzekeringen die niet onder het regime van het Bgfo vallen. Partijen konden geen Advieswijzer overleggen en ook geen algemene voorwaarden.
In dat geval, zo oordeelde de Ombudsman, geldt het wettelijk beginsel dat een overeenkomst door partijen met inachtneming van de algemene normen van redelijkheid en billijkheid dient te worden nagekomen. Dat geldt voor voor de gang van zaken binnen de contractuele relatie, voor het tot stand brengen van wijzigingen en bij gebrek aan wilsovereenstemming ook voor de manier waarop het contract beëindgigd kan worden.
De wijze van contractbeëindiging speelt in de uitspraak van de Ombudsman een bepalende rol. De consument heeft in goed overleg de portefeuille kunnen onderbrengen bij een andere adviseur, van wie hij de voorwaarden wel acceptabel achtte.
Los van de wijze waarop Multisafe heeft gecommuniceerd, zag de Ombudsman in het feit dat het bedrijf naast de provisie ook een maandelijkse bijdrage ging vragen geen reden om de klacht gegrond te verklaren.
