Negatieve berichtgeving heeft sterkste invloed op verzekeraarsimago

Niet door persoonlijke ervaringen maar door negatieve berichtgeving in de media gaan consumenten negatiever over verzekeraars denken.

Dat blijkt uit de Consumentenmonitor 2011, het achtste representatieve consumentenonderzoek van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek van het Verbond van Verzekeraars. In totaal zijn 41% van de consumenten negatiever over verzekeraars gaan denken door negatieve berichtgeving in de media over verzekeraars en door berichten die verband houden met de kredietcrisis. Over de eigen ervaringen zijn consumenten zeer positief. Slechts 7% is door een claimafhandeling meer ontevreden geworden. 3% van de ondervraagden is negatiever over verzekeraars gaan denken onder invloed van ervaringen die kennissen met hun gedeeld hebben.

Het imago van verzekeraars is in het laatste jaar nauwelijks veranderd. Het aandeel consumenten dat een overwegend positief gevoel heeft bij verzekeraars is gestegen van 51 naar 52%.

In de afgelopen jaren is gebleken dat jongeren en ouderen een verschillende opinie hebben over het imago van verzekeraars. Ook dit jaar is het niet anders. Consumenten die jonger zijn dan vijftig jaar zijn doorgaans minder positief over verzekeraars dan consumenten die ouder zijn dan vijftig. Tussen de jongste leeftijdklassen zit weinig verschil: 45% van de consumenten tussen de 18 en de 29 jaar oud hebben een positief gevoel over verzekeraars. Bij de dertigers is dit 44%. Van de 40/49-jarige consumenten heeft 48% van de consumenten een positief gevoel over verzekeraars. Het programma VerzekeraarsVernieuwen begint zijn vruchten af te werpen. 22 procent van alle consumenten merkt verschil in klantgerichtheid van verzekeraars. Consumenten die in de afgelopen periode contact hebben gehad met hun verzekeraar bevestigen dat beeld. 65 procent van hen merkt op een of meerdere punten verschil in klantgericht-heid met vroeger. Zij vinden bijvoorbeeld dat ze vriendelijker te woord worden ge-staan, informatie makkelijker kunnen vinden, sneller antwoord krijgen op vragen en begrijpelijker brieven ontvangen. De telefonische bereikbaarheid en de duidelijkheid van de polisvoorwaarden kunnen volgens consumenten echter nog wel verbeterd worden.

Het rapportcijfer voor de eigen verzekeraar ligt aanzienlijk hoger dan het rapportcijfer dat de consumenten aan de branche gaven. Dat blijkt uit de waardering in het Klanttevredenheidsonderzoek 2010. Consumenten waarderen hun eigen schadeverzekeraar met een 7,7; hun zorgverzekeraar met een 7,6 en hun le-vensverzekeraar met een 7,1.

GEEN REACTIES