Zorgverzekeraars keerden volgens verzekerden dit jaar aanmerkelijk sneller uit dan in 2011, blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek.
Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder zorgverzekeraars wordt jaarlijks in opdracht van het Verbond van Verzekeraars verricht. Tachtig procent gaf aan geclaimde bedragen ‘snel’ te hebben ontvangen, tegen 67 procent in het voorgaande jaar. Niettemin daalde het rapportcijfer dat claimende klanten aan hun zorgverzekeraar gaven licht, van gemiddeld 7,74 tot 7,69.
Dit jaar hebben 14 zorgverzekeraars zich aangemeld voor het klanttevredenheidsonderzoek, tegen 15 in 2011. In totaal namen ruim 8.100 klanten deel aan het onderzoek, dat is uitgevoerd door het onderzoeksbureau GfK. Het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek biedt zorgverzekeraars de mogelijkheid scores te vergelijken met andere partijen en hun dienstverlening verder te verbeteren. “Meten is weten, dit soort onderzoek biedt waardevolle informatie voor verzekeraars. Maar ook voor kabinet Rutte-II zou dit onderzoek wel eens een mooie nul-meting kunnen zijn, nu het kabinet allerlei maatregelen en wijzigingen voor de zorgverzekeringen heeft aangekondigd”, aldus algemeen directeur Richard Weurding.
De rapportcijfers over 2012 wijken in het algemeen weinig af van die in het voorgaande jaar. Gemiddeld geven klanten hun ziektekostenverzekeraar nog steeds een 7,7, al lopen de scores per maatschappij uiteen van een 8,3 (2011: 8,4) tot 7,4 (2011: 7,4). De waardering met betrekking tot de klantbejegening bleef ook betrekkelijk stabiel: 83 procent voelt zich eerlijk en klantvriendelijk behandeld, 68 procent meent dat de verzekeraar de klant ‘belangrijk’ vindt, tegen 70 procent in het voorgaande jaar.
Ook de telefonische communicatie scoort goed: 80 procent had het gevoel gewaardeerd te worden en 83 procent kreeg snel iemand aan de lijn. De schriftelijke communicatie werd evenals in 2011 door 87 procent als begrijpelijk ervaren. “Dit soort basiszaken moeten echt op orde zijn, wil de reputatie van verzekeraars kunnen herstellen. Het doet ons deugd dat hier relatief hoog op wordt gescoord, al moeten we blijven streven naar verbetering”, stelt Weurding.
