Teleurstelling over de hoogte van pensioen en het niet in aanmerking komen voor pensioen zijn de meest voorkomende oorzaken van klachten over pensioenuitvoerders.
Ook problemen rond premievrije pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid, onzorgvuldige of soms onjuiste informatievoorziening en een te starre opstelling als niet aan de letter van voorwaarden of termijnen wordt voldaan zorgen nog steeds regelmatig voor geschillen. Dat meldt Ombudsman Pensioenen Piet Keizer in het Jaarverslag 2009-2010.
De ombudsman stelt vast dat het aantal klachten sinds 1999 redelijk stabiel is. Dat het aantal klachten in 2009 en 2010 niet is gegroeid noemt hij opmerkelijk, temeer omdat hij vanaf begin 2009 niet meer alleen zaken over pensioenfondsen maar ook over pensioenverzekeraars in behandeling neemt. Ook de introductie van het jaarlijkse Uniform Pensioenoverzicht (UPO) in 2008 heeft niet tot meer klachten geleid. Opvallend is verder dat in 2010 het aantal klachten over verzekeraars en ondernemingspensioenfondsen ten opzichte van 2009 is gehalveerd.
Bewaren gegevens
Steeds vaker komt het voor dat kleine pensioenen op initiatief van de pensioenuitvoerder voortijdig worden afgekocht. De ombudsman roept pensioenuitvoerders op om de relevante gegevens hierover lang genoeg te bewaren omdat hij met regelmaat ervaart dat klagers na een periode van 20 of 30 jaar zelf niet meer weten dat dit afkopen ooit is gebeurd. Het overleggen van de relevante stukken kan dan veel onbegrip voorkomen. Het ontijdig teloorgaan van gegevens kan ook optreden bij het digitaal overdragen van grote bestanden van de ene naar de andere pensioenuitvoerder, waarbij de papieren dossiers worden vernietigd. Dit kan bij individuele vragen over pensioenopbouw logischerwijze tot problemen leiden.
Prestatieafspraken omtrent klachten
De ombudsman pleit voor het opnemen van prestatieafspraken omtrent klachten in een Service Level Agreement tussen pensioenfondsen enerzijds en uitvoeringsorganisaties anderzijds. Hierdoor zouden vergoedingen als gevolg van klachten boven een qua aantallen of bedragen vooraf bepaalde grens voor rekening moeten komen van de uitvoeringsorganisatie en niet voor rekening van het fonds, en daarmee ten laste van de pensioengerechtigden