Volgens de wetgeving moet informatie duidelijk, tijdig en niet misleidend zijn. De AFM gaat in zijn eisen een stap verder.
De AFM voegt aan de informatie-eisen een aantal nieuwe normen toe: Die moet ook voor de consument vindbaar, begrijpelijk, evenwichtig en overduidelijk duidelijk zijn. Dan pas stelt een verzekeraar het klantbelang centraal, blijkt uit een nieuwsbericht dat de AFM op haar website heeft geplaatst.
Om daar zicht op te houden begeleidt de AFM dit jaar twaalf (middel)grote verzekeraars bij het verbeteren van de informatieverstrekking.
“De afgelopen jaren hebben verzekeraars al vooruitgang geboekt bij het verbeteren van de informatie aan klanten. De samenwerking van de AFM met de twaalf verzekeraars heeft tot doel dit proces verder te versterken.
De betrokken verzekeraars delen hun verbeterplannen met de AFM. Op basis hiervan gaat de AFM in de loop van dit jaar met hen in gesprek. Aan de orde komen onder meer de structuur van de klantinformatie, het begrijpelijk maken van tekstpassages en het opzetten van consumentenonderzoeken.
De informatie moet aansluiten op hoe consumenten in de praktijk met informatie omgaan, zowel bij de aankoop als tijdens de looptijd van de verzekering. Dit is een wezenlijk onderdeel van het centraal stellen van het belang van de klant.
Polisvoorwaarden zijn vaak juridisch geschreven en daardoor ingewikkeld. Ook brochures en internetpagina’s zijn soms niet helemaal duidelijk. Bovendien kan de klant de juiste informatie niet altijd vinden. Om deze redenen is het voor hem vaak niet duidelijk hoe een verzekering in elkaar zit.
De teleurstelling is altijd groot wanneer een verzekeraar vervolgens bij schade – tegen de verwachting van de klant in – niet uitbetaalt. Dit is nooit helemaal te voorkomen. Voor zover dit echter het gevolg is van onduidelijke informatie, is deze teleurstelling te voorzien en dus vermijdbaar.”
