Het is geen vraag of er een goede toekomst is voor het schadebedrijf, dat is een gegeven.
Op 8 en 9 februari 2012 organiseert IIR de Conferentie Schade 2012. Wij spraken met de dagvoorzitter, Harry van der Zwan, directeur Sales & Marketing van Delta Lloyd, over de toekomst van het schadebedrijf.
De schadebranche mag zich niet verheugen op een hoofdrol in de publiciteit, waarin ‘leven’, hypotheken en pensioenen strijden om de hoofdrol. “Schade is inderdaad wat onderbelicht. Dat komt volgens mij omdat sprake is van een redelijk beheerste bedrijfstak waarin nooit grote excessen zijn voorgekomen”, zegt Harry van der Zwan, directeur Sales & Marketing van Delta Lloyd en voorzitter van het IIR-congres Schade 2012. “Publicitair staat ‘schade’ niet in het middelpunt, maar dat betekent niet dat er binnen die branche geen activiteiten plaatsvinden. Integendeel, maar die spelen zich vooral af onder de motorkap. Daar vinden doorlopend innovaties plaats, niet alleen in product- en procesontwikkeling maar ook op het gebied van preventie.”
Elk gezin en elk bedrijf hebben schadeproducten nodig
Van der Zwan heeft het grootste deel van zijn werkzame leven in Schade doorgebracht. “Schadeproducten hebben een grote maatschappelijke betekenis. Elk gezin en elk bedrijf hebben die nodig, hetzij verplicht, hetzij om hun financiële continuïteit te waarborgen. Veel productsoorten kennen een bijzonder hoge penetratiegraad. De vraag is dan ook niet aan de orde of er een goede toekomst is voor het schadebedrijf. Dat is een gegeven, omdat de behoefte aan dit soort dekkingen altijd zal blijven bestaan. Dat wil niet zeggen”, vervolgt hij, “dat elke marktpartij de productie in de schoot geworpen krijgt.”
Innovatie richten op gebruiksgenak
Hij weet waarover hij het heeft. “Sinds 1993 ben ik werkzaam in de schadebusiness en heb me vanaf het begin af aan gefocust op het kosten- en rentabiliteitsaspect. En die aspecten zijn in de loop der jaren een steeds belangrijker rol gaan spelen. De kunst is om ondanks de hoge proceskosten toch een lage prijs te bieden die verantwoord is. Hierop met name zullen de aanbieders in toenemende mate door de consumenten worden afgerekend. Die hebben niet zoveel voeling met de exacte inhoud van de verzekeringsvoorwaarden. In hun perceptie gaat het om ‘commodities’.
“De innovatie moet zich vooral richten op het gebruiksgemak”, vindt Harry van der Zwan. “In het buitenland wordt dat vertaald door het aanbieden van pakketten. Daar vind je nog nauwelijks losse producten.”
Traditionele advieskantoren kunnen goed meekomen
Hij weet dat er in ons land over een ander soort vernieuwing gepraat wordt, zoals het aanbieden van ‘huisverzekeringen’ door de energieleverancier en ‘mobiel gemak’ door organisaties als de ANWB. Een acute bedreiging voor de traditionele marktpartijen ziet hij daar niet in. “We zijn eraan gewend geraakt dat steeds nieuwe vormen van distributie worden uitgeprobeerd. We hebben financiële producten gezien in de schappen van warenhuizen, drogisterijketens en supermarkten. Dat gebeurt louter om de klantrelatie te verstevigen, maar zeker niet om daarmee veel te verdienen. Prijstechnisch is er weinig ruimte voor een goede marge. Maar het is een feit dat het intermediair rekening moet houden met een steeds breder aanbod, zeker door internetpartijen. Anderzijds ben ik ervan overtuigd dat de traditionele advieskantoren goed mee kunnen komen. Zij verkeren in de unieke positie dat zij hun klanten werkelijk kennen. Uiteraard moeten ook adviseurs ook goed kijken naar de kosten willen zij in de prijsmarkt. Veel kantoren doen dit al door te werken met verschillende service level agreements. De klanten die daarvoor willen betalen krijgen een à la carte behandelen, terwijl anderen de handelingen zelf verrichten op de website van hun adviseur.” Klanten houden behoefte aan face tot face
“Bij Delta Lloyd ervaren wij het toenemende belang van vergelijkingssites. Zeker als je naar andere bedrijfstakken kijkt staat het vast dat vergelijkingssites voor de in de ogen van klanten ‘eenvoudige’ verzekeringen verder aan belang gaan winnen. Net als in Engeland zullen ook hier adviseurs hun eigen aanbod gaan creëren en die onderbrengen bij de vergelijkers.”
Waarmee Van der Zwan niet gezegd wil hebben dat de taak van een adviseur een ‘virtuele’ wordt. “Zeker niet. Klanten houden behoefte aan een stukje face to face contact. Soms willen ze een bevestiging van hun aanvankelijke keuze, of een second opinion en er blijven altijd consumenten die op verzekeringsgebied niet willen doe-het-zelven. De professionele adviseurs behouden hun positie ook in de toekomst”, zegt Van der Zwan met klem. Je ziet dat online distributie groeit, maar dat wil niet zeggen dat de aandelen van de verschillende kanalen sterk in beweging zijn. Veel van de online omzet wordt namelijk door adviseurs gegenereerd.” Ook op de vraag of er in schade particulier een goede boterham blijft te verdienen antwoordt hij positief. “Maar ik teken daar wel bij aan dat advieskantoren zeker in dit segment bijzonder kostenbewust moeten werken en dat alle aandacht naar de efficiency moet uitgaan. Het kantoor dat die transformatieslag niet maakt, kan wel in de gevarenzone terecht komen.”
Klant zoekt vertrouwd mens bij bekend merk
En als de processen domweg niet goedkoper kunnen? “Dan is het moment aangebroken om te kijken naar mogelijke samenwerkingsvormen. Die trend is nu al zichtbaar gegeven het feit dat top vijf providers de groei nauwelijks aankunnen. Kijk, er verandert inderdaad veel in de wereld, maar niet alles. De hang naar zekerheid bijvoorbeeld zit diep in de mens verankerd. Hij weet best dat het goedkoopste product niet altijd het beste is. Juist voor risico’s die hij in de toekomst kan lopen wil een consument zekerheid. En die zoekt hij bij een vertrouwd mens – zijn adviseur – en bij een bekend ‘merk’- de aanbieder. Er is niet één schademarkt, één soort klant en één soort intermediair. Net als bij beleggingen bevinden zich ook in de schademarkt consumenten met verschillende risicoprofielen. Waarbij komt dat iedereen weet dat een aloude wijsheid nog altijd opgaat: de waarde van een schadeverzekering bewijst zich als zich een evenement voordoet en dat dan professionele hulp bijzonder welkom is.”
Betrouwbare verzekeraar, ook voor tegenpartij
Kortom: weten wat de klant wil, daar gaat het om. Delta Lloyd doet daar continu onderzoek naar. “Natuurlijk meten we onder meer de klanttevredenheid, maar dat doen we niet alleen bij onze polishouders. We gaan ook na of de tegenpartij van onze verzekerde tevreden is over onze afhandeling. Daar leer je heel veel van. We willen ons ook profileren als de partij die als betrouwbaar te boek staat bij de tegenpartij.”
