Volgens het IG&H Trendonderzoek schaft 45% van de ondervraagden een schadeverzekering online aan en 39% een levensverzekering.
Eenzelfde ontwikkeling is inmiddels zichtbaar bij kleinzakelijke klanten. In de schademarkt geeft bijvoorbeeld bijna de helft aan zich online te oriënteren en sluit 22% vervolgens ook online af.
Kortom, zo constateert IG&H, er sprake van een versnelling in digitalisering. “Centrale aanjager daarin lijkt het provisieverbod te zijn, dat een forse impuls geeft aan een toch al toegenomen waardebewustzijn en -afweging bij consumenten. Het provisieverbod dwingt de markt tot transparantie en daarmee in hoog tempo tot kostenverlaging en reductie van (onnodige) complexiteit. Toegevoegde waarde moet nu echt tastbaar gemaakt worden, betalingsbereidheid hard bevochten. Dat lijkt de markt inmiddels ook te beseffen. Door simpelere producten, simpelere bijbehorende adviestrajecten en een zelfredzame klant die alleen betaalt voor werkelijk toegevoegde waarde lijkt de weg nu toenemend vrij voor een ‘digitale versnelling’.
Deze beweging wordt onderschreven door de uitkomsten van het recent uitgevoerde jaarlijkse IG&H Trendonderzoek dat inzicht geeft in klantgedrag en –keuzes in distributie en advies. Hierin geeft 80% van de ondervraagden aan zich voor schadeverzekeringen online te oriënteren en schaft 45% vervolgens ook online het product aan. De tijd van online kijken en offline kopen lijkt definitief voorbij. En het beeld blijft niet beperkt tot de schademarkt. Ook bij levensverzekeringen oriënteert ruim driekwart van de consumenten zich online en sluit 39% daar ook af, bijna een verdubbeling ten opzichte van 2013. Eenzelfde ontwikkeling is inmiddels zichtbaar bij kleinzakelijke klanten. In de schademarkt geeft bijvoorbeeld bijna de helft aan zich online te oriënteren en sluit 22% vervolgens ook online af.”
Digitalisering adviesmarkt – ‘het nieuwe normaal’
Ook de markt voor financieel advies beweegt zichtbaar verder richting digitalisering en zelfwerkzaamheid, constateert IG&H. Consumenten en bedrijven spreken daarbij een duidelijke voorkeur uit voor meer (online) self-service: evenals in 2013 geeft grofweg de helft van de ondervraagden aan meer zelf te willen doen in het adviestraject, primair om daarmee de kosten te kunnen drukken. Worden verschillende opties met ieder een eigen prijskaartje voorgelegd, dan kiest zo’n 30% van de consumenten voor de goedkoopste optie van een volledig digitaal advies, terwijl gemiddeld 10% van de consumenten kiest om het volledige adviestraject met een fysieke adviseur te doorlopen.
De inschatting van IG&H is dat de geschetste versnelling leidt tot een speelveld waarin digitale interactie met klanten – in advies, verkoop, maar ook in beheer – de nieuwe norm wordt, het nieuwe normaal.
“In de particuliere schademarkt lijkt die situatie sowieso al niet meer ver weg: online oriëntatie en aanschaf zijn daar ook nu al dominant. Belangrijke verwachte verschuiving hier is naar een prominentere rol voor mobiele devices, van 27% naar rond 70% in 2020. In segmenten waar advies traditioneel centraal staat gaat de omslag wellicht iets minder snel, maar is in de visie van IG&H de impact uiteindelijk groter. Door de geschetste verschuiving naar sterk gedigitaliseerd advies en toegenomen zelfwerkzaamheid krimpt de markt voor particulier advies/beheer tot 2020 gestaag: van €1,6 mld. omzet in 2012 resteert anno 2014 krap €1,2 mld. en is in 2020 waarschijnlijk nog slechts zo’n €0,5 mld. over. Het volledig ‘all-inclusive’ fysieke adviestraject, nu nog de standaard, is in 2020 daarbij een zeldzaamheid.
Deze transformatie verandert ook de rol van fysieke (advies)locaties ingrijpend. Sinds 2010 liep het aantal fysieke locaties – van banken, verzekeraars en adviseurs – al terug van 15.000 naar zo’n 11.400 nu. De prognose van IG&H is dat tussen nu en 2020 dit aantal nog eens daalt met 40%-50%. Daarnaast verandert de opzet en de functie van fysieke locaties sterk. Enerzijds ontstaan goedkopere fysieke oplossingen. Zowel vast, bijvoorbeeld shop-in-shop, of mobiel, bijvoorbeeld flexible store of pop-up. Anderzijds maken in fysieke locaties advies en verkoop steeds meer plaats voor marketing, merkbeleving en service.”
Verdamping van ruim 1 miljard euro aan adviesomzet
“Met de marktkrimp die is ingezet verdampt tussen 2012 en 2020 ruim 1 miljard euro aan jaarlijkse omzet in advies en bemiddeling in de particuliere markt. Voor adviesorganisaties die sterk of volledig afhankelijk zijn van deze inkomsten is drastische kostenverlaging, procesoptimalisatie en digitalisering onvermijdelijk. Richting een nieuw business model gebaseerd op substantieel lagere kosten en inkomsten, vanuit echte toegevoegde advieswaarde. De cruciale vraag hierbij is: hoe? Zeker voor traditionele adviesorganisaties met sterk fysieke distributie en hoge vaste kosten staat een enorme transformatie voor de boeg.
Tegelijkertijd lijken er in de particuliere markt voor de ‘fast movers’ nog volop onbenutte kansen te liggen voor additionele omzet, met voor de klant relevante toegevoegde waarde. Denk daarbij aan bijvoorbeeld aan specialisatie (in combinatie met samenwerking), integrale adviesdienstverlening of digitale advies- en/of vergelijkingsconcepten.”
