AFM-voorzitter Hans Hoogervorst sprak op de ledenvergadering van de NVB. Zijn boodschap aan de bankiers kan ongewijzigd vertaald worden naar de verzekeringsbranche.
Enkele citaten:
Banken breken met enige regelmaat het vertrouwen van consumenten omdat ze worden aangestuurd op verkoopvolume en provisie, en niet op kwaliteit en klantbelang. Banken hebben nog te weinig korte termijn stimulansen om écht in het belang van de klant te handelen.
De combinatie van aansturing op volume en provisie, gekoppeld aan onvoldoende tegendruk van consumenten leidt tot de vreemde situatie dat banken vertrouwen nodig hebben om te overleven, maar tegelijkertijd een zeer sterke financiële prikkel hebben om dit vertrouwen te breken.
We begrijpen dat het een lastig probleem is voor financiële instellingen. Financiële instellingen moeten winst maken om aandeelhouders tevreden te stellen, om overheden terug te betalen en om balansen te verstevigen. Maar tegelijkertijd is de tolerantie van de maatschappij en de toezichthouder voor het breken van vertrouwen sterk teruggelopen. Het is geen houdbare praktijk en het leidt tot ernstige problemen op de lange termijn.
Daarom hebben financiële instellingen de facto maar één keus. Zij moeten het vertrouwen van klant ook echt in alle gevallen waarmaken. Maar dan moet je er ook voor kiezen om alleen te willen verdienen aan echte toegevoegde klantwaarde én niet te willen verdienen aan onwetendheid, intransparantie of inertie van de klant.</li> </ul> De volledige tekst!´
Hoe het klantbelang centraal te stellen?
- Geen dakpanconstructies bij sparen, waardoor bestaande klanten lage rentes krijgen als ze onoplettend loyaal zijn aan hun bank (overigens zien we dergelijke constructies ook bij schadeverzekeringen);
- Geen hoge prolongatierentes bij hypotheekverlengingen, waardoor trouwe klanten met een goed ’track record’ duurder uit zijn;
- Geen tipgeld van duizenden euro’s aan de voorzitter van een voetbalclub betalen, zodat hij naam adres en woonplaats doorstuurt van nietsvermoedende voetbalvaders die denken dat ze een onbevooroordeeld advies krijgen;
- Geef niet de belofte dat huisfondsen (tegen een flinke vergoeding) de index verslaan, terwijl je vrij zeker weet dat dat niet kan gebeuren omdat het fonds voor een zeer groot deel de index volgt;
- Verkoopdoelstellingen zijn natuurlijk niet per sé in het nadeel van de klant. Als je een goed gebalanceerd systeem hebt, en zorgt dat sturen op kwaliteit en klantbelang minstens een even grote rol spelen, dan kunnen verkoopdoelstellingen prima functioneren. Alleen, deze balans is bij veel instellingen nog niet goed afgesteld.
- Met het simpel meten van klanttevredenheid, of meer modern ‘de Net Promoter Score’, ben je er niet. Klanten kunnen immers de kwaliteit van de advisering in veel gevallen niet goed beoordelen. Alle langdurige financiële producten, zoals hypotheken en pensioenen, hebben last van dit effect. Je weet pas jaren later écht wat je hebt gekocht. Banken zullen daarom zelf de kwaliteit van de advisering moeten controleren: consistent, grondig en met het belang van de klant voor ogen. We zien al een enkele instelling die dit doet bij de verkoop van hypotheken.
- Bestuurders spelen een belangrijke rol in deze cultuurverandering. Een juiste ’tone at the top’, goed voorbeeldgedrag, en het promoveren medewerkers met de juiste houding, zien we als belangrijke hefbomen voor verandering.
- Een andere belangrijke hefboom is de aansturing en de beloning van medewerkers van hoog tot laag. Je kunt niet verwachten dat het gedrag van medewerkers gericht is op klantbelang, als ze ondertussen impliciet en expliciet beloond worden voor het realiseren van bankbelang.
