AFM: “Klantbelang centraal” gaat volgende fase in

Verzekeraars en banken boeken vooruitgang; het wordt nu tijd het gedachtengoed duurzaam te verankeren in de bedrijfscultuur.

Zo kan de samenvatting luiden van de metingen die de AFM heeft uitgevoerd bij de tien grootste verzekeraars en banken. Zij scoren nu een 3,5 op de vijfpuntenschaal van het Klantbelang Dashboard van de AFM, waarmee de stijgende trend van de laatste jaren wordt voortgezet. “De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang”, aldus de AFM.

De toezichthouder constateert dat het wel goed zit met de harde, instrumentele kant, zoals het aanpassen van het beleid en procedures. Maar het gaat ook om “de meer zachte, menselijke kant, zoals het beschrijven van nieuw gewenst gedrag”. Daarvoor is het nodig het bedrijfsmodel verder te veranderen en een motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten. Dat vergt (meer) regie vanuit de top op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers en het daadwerkelijk opbouwen van een ondernemingscultuur die ervoor zorgt dat klanten op een veilige manier en eerlijk worden behandeld. “Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet”, aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren in eenvideo waarin ook NVB en Verbond van Verzekeraars op dit onderwerp ingaan.

Opnieuw blijkt uit de metingen dat de prestaties achterblijven bij onderwerpen waaraan de AFM minder aandacht heeft besteed. Met name worden genoemd de beleggingsdienstverlening en pensioenen.

"Het onderstreept het belang van het duurzaam verankeren van het klantbelang in de cultuur. De NVB en het Verbond van Verzekeraars hebben aangegeven de terugkoppeling te gebruiken om de dienstverlening van banken en verzekeraars verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.”

Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond beaamt dit in de video: “De cultuurverandering is inmiddels een onomkeerbaar proces in de gehele sector”.

GEEN REACTIES