De AFM legt geen verplichting op dat in alle gevallen een integraal financieel advies moet worden gegeven.
Met de publicatie ‘Dienstverlening op maat’ laat de AFM zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om de dienstverlening tijd- en kostenefficiënt in te richten en daarmee beter aan te laten sluiten op de behoeften en wensen van de klant. Het kan voor in een bepaalde situatie nodig zijn om een uitgebreid financieel plan af te nemen, maar in een ander geval kan het voldoende zijn om advies te krijgen over welke aanbieder een passend product biedt.
Het is aan de financieel expert om op basis van zijn kennis, vaardigheden en ervaring te bepalen welke vorm van dienstverlening in het belang van de klant is.
Het visiedocument biedt drie principes voor efficiënte dienstverlening
In het eerste principe geeft de AFM handvatten om heldere, begrijpelijke afspraken te maken met de klant over de reikwijdte van de dienstverlening. Op basis van de concrete behoefte en situatie van de klant wordt kritisch beoordeeld welke dienstverlening voor hem toegevoegde waarde heeft. Het laatste kan betekenen dat de dienstverlening wordt verkort. Kosten kunnen bijvoorbeeld van invloed zijn op de toegevoegde waarde van onderdelen van de dienstverlening.
In het tweede principe licht de AFM toe op welke manier in de praktijk omgaan kan worden met het inventariseren van de informatie die relevant is voor de dienstverlening. De AFM hoort regelmatig van dienstverleners dat de wetgever en de toezichthouder hen dwingen om alle mogelijke klantinformatie te inventariseren voordat zij financieel advies kunnen geven. De AFM wil dit beeld nuanceren. De dienstverlener is niet verplicht om bij elke hulpvraag van een klant een standaardvragenlijst af te lopen. Per aspect van het klantbeeld van een individuele klant – financiële positie, kennis en ervaring, doelstellingen en risicobereidheid – kan de adviseur oordelen in hoeverre het nodig is deze verder uit te vragen en met welke diepgang.
In het derde principe gaat de AFM in op doelgroepaannames. Aannames over de behoeften en wensen van een duidelijk omschreven doelgroep of klantsegment kunnen helpen het inventarisatieproces te versnellen. Er kan gebruik gemaakt worden van doelgroepaannames zolang de aannames zijn gebaseerd op objectief feitenonderzoek van een specifiek omschreven doelgroep.
Uiteindelijk controleert de adviseur dan bij de klant of de doelgroepaanname ook in zijn geval juist is.
