De helft van de klanten kan zich geen uitingen herinneren waarin de adviseur zijn onafhankelijkheid toelicht, terwijl 97% die onafhankelijkheid belangrijk vindt.
Aldus één van de opvallende uitkomsten van een consumentenonderzoek dat Legal & General heeft geïnitieerd. De verzekeraar gaf enkele advieskantoren de mogelijkheid een klanttevredenheidsonderzoek onder de eigen relaties te houden. Ruim 1.400 consumenten hebben aan het onderzoek deelgenomen. Het onderzoek bevat voor alle financieel adviseurs een aantal belangrijke leermomenten.
Binnen de financiële markt veranderen voorkeuren van consumenten snel. In reactie hierop neemt het aantal verschillende bedieningsmodellen ook toe. Legal & General meent dat het voor financieel adviseurs in een dergelijke markt belangrijk is om goed de ontwikkelingen bij de eigen klanten te volgen. Een van de methoden die hierbij gebruikt kan worden, zijn digitale klanttevredenheidsonderzoeken. Om het met Legal & General samenwerkend intermediair te laten zien wat de waarde kan zijn van dit soort onderzoeken heeft Legal & General het initiatief genomen om een model klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen.
Deelnemende kantoren hebben dit model gebruikt om een willekeurig deel van hun klanten uit te nodigen aan het onderzoek deel te nemen.
In totaal hebben 1.427 consumenten aan het onderzoek deelgenomen. Elk kantoor heeft de resultaten van zijn eigen klanten inmiddels ontvangen. De resultaten zoals die hierna worden weergegeven, zijn gebaseerd op de uitkomsten van alle 1.427 respondenten.
Waardering voor basis dienstverlening
De waardering van de klanten voor een aantal basale aspecten van de dienstverlening is hoog:
- Telefonische bereikbaarheid 8,3
- Snelheid van reageren op mails/brieven 7,9
- Algehele klantvriendelijkheid 8,3
- Vakkennis 8,2
Het belang van hogere contactfrequentie blijkt ook uit dit deel van het onderzoek. Naar mate de klant recenter contact heeft gehad met het kantoor is de waardering hoger.
Proactief handelen kan beter
Relatief laag scoort in de verschillende aspecten van dienstverlening, het door het kantoor op eigen initiatief informeren van klanten over voor hen relevante ontwikkelingen. Hoewel deze waardering met een 7,2 nog ruim voldoende is, wijkt deze toch in negatieve zin af van de andere door de consument als belangrijk ervaren aspecten van de dienstverlening.
Geen inzicht in eigen financiële situatie
Aan de deelnemers aan het onderzoek is gevraagd of men inzicht heeft in de eigen financiële situatie bij bepaalde life events. Opvallend is het relatief hoge percentage, dat aangeeft dit inzicht niet te hebben. Waarbij het inzicht van de jongeren weer beperkter is dan van de ouderen.
Uit de resultaten blijkt bijvoorbeeld dat 31 % van de respondenten geen goed inzicht zegt te hebben in het inkomen na pensionering, 24 % inzicht mist in de financiele gezinssituatie indien een van de kostwinners overlijdt en 30 % geen beeld heeft van de grootte van de restschuld op het eind van de looptijd van de hypotheek.
Ook jongeren vinden onafhankelijk advies belangrijk
84 % van de respondenten geeft in het onderzoek aan een voorkeur te hebben voor een advies waarin meerdere banken en verzekeringsmaatschappijen worden vergeleken. Opvallend is dat bij respondenten van 45 jaar en jonger dit percentage zelfs 91% is.
97 % van de respondenten, die dus al klant zijn van het kantoor, geeft aan het belangrijk te vinden dat de eigen financieel dienstverlener onafhankelijk is. Ongeveer de helft van deze respondenten geeft vervolgens echter aan zich geen uitingen van het eigen advieskantoor te herinneren waarin deze onafhankelijkheid wordt toegelicht.
Adviespotentieel in eigen portefeuille is enorm
“We hebben dit onderzoek geïnitieerd om het met ons samenwerkende intermediair te laten zien dat tegen zeer lage kosten waardevolle informatie van klanten kan worden verkregen, aldus drs. Arno Dolders, algemeen directeur Legal & General. Wanneer globaal al ruim een kwart van je eigen klanten aangeeft inzicht te missen in de financiële consequenties rondom life events die zeker of mogelijk gaan voorkomen, dan heeft elke adviseur een grote adviesbehoefte binnen de eigen portefeuille. Het lijkt mij dan zinvol om in de communicatie extra accent te leggen op de diensten die het kantoor op dit gebied heeft. Maar ook om duidelijker te communiceren wat de waarde van een goed advies voor de consument kan zijn. Alleen wanneer die waarde voor de consument helder is, wordt er ook door de consument een realistische afweging gemaakt of hij deze dienst ook wil betalen.
Een ander opvallende constatering uit dit onderzoek is natuurlijk de waarde die klanten van adviseurs hechten aan onafhankelijk advies. In een tijd waarin de meeste aanbieders rechtstreeks proberen te communiceren met consumenten kan het onderwerp ‘onafhankelijkheid’ nu juist adviseurs beschermen tegen verlies van klanten door rechtstreekse benaderingen van aanbieders door scherper hun onafhankelijkheid te profileren. Wanneer ik in dit onderzoek zie dat circa de helft van de klanten zich geen uitingen herinnert waarin de adviseur zijn onafhankelijkheid toelicht, dan denk ik dat veel kantoren op dit punt kansen om positief onderscheidend te zijn in de markt laten liggen.
Klanten betalen de adviseur nu eenmaal niet voor inefficiëntie. Onze opdracht wordt het om in de komende jaren in de beleving van de klant processen via een onafhankelijk adviseur beter, sneller, vriendelijker te laten verlopen dan processen rechtstreeks tussen aanbieder en klant”