De Nederlandse grootbanken schieten in hun advies bij doorlopend krediet op enkele punten tekort. Zo worden vaak de voor- en nadelen van de vaste en variabele rente niet uitgelegd, en wordt het totaal te betalen bedrag (geleend bedrag plus rente na afloop van de theoretische duur van het krediet) niet altijd vermeld.
Dat blijkt uit een onderzoek door middel van de Mystery Shopping Methode van het NIKWA, het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests naar de adviesverlening van de vier grote banken in een onafhankelijke studie onderzocht.
De adviesverlening voor een doorlopend krediet en de transparantie van het adviesgesprek lieten grote verschillen tussen de banken zien. Om te beginnen met de servicekwaliteit op het bankfiliaal. Vaak was er een gebrek aan privacy. Slechts 41% van de adviesgesprekken vond in een aparte en discrete ruimte plaats waar men niet door andere klanten gehoord of gestoord wordt. De meeste privacy ervoeren de testpersonen bij de ABN Amro (88%) en de minste bij de SNS Bank, waar alle adviesgesprekken aan de adviesbalie bij de entree van het filiaal plaatsvonden.
Daarentegen gaf de adviseur bijna altijd de indruk dat hij/zij in de wensen van de klant geïnteresseerd was (gemiddeld 91%). Meestal nam hij/zij voldoende de tijd bij het adviesgesprek (ABN Amro 100%, ING 75%).
Omdat een doorlopend krediet een langlopende financiële verplichting is, moet door de bankadviseur erop gelet worden dat de hoogte van de maandelijkse aflossing, looptijd en eventuele extra aflossing bij de klant past. Daarom is een behoeftepeiling en diepgaand adviesgesprek van groot belang. De behoeftepeiling was het meest uitgebreid bij ABN Amro, gevolgd door de Rabobank, ING en SNS Bank.
De adviesverlening toonde kleine tekortkomingen. Zo werden vaak de voor- en nadelen van de vaste en variabele rente niet uitgelegd, en werd het totaal te betalen bedrag (geleend bedrag plus rente na afloop van de theoretische duur van het krediet) door slechts 50% van de adviseurs van ING en Rabobank genoemd (SNS Bank 66%, ABN Amro 100%).
Ruimte voor verbetering bestaat ook bij de transparantie: bij slechts 66% van de tests ontvingen de testklanten een schriftelijke offerte op papier om mee te nemen.
Middels de Mystery Shopping methode werden acht verschillende vestigingen van ABN Amro, ING, Rabobank en SNS Bank in een landelijke test onderzocht (acht tests per bank). De testpersonen maakten een afspraak voor een adviesgesprek en lieten zich adviseren over een doorlopend krediet van 6000,00 euro voor een nieuwe inrichting van hun huis. Voor de maandelijkse aflossing van het krediet stond tot 150,00 euro ter beschikking.
(NIKWA)
