Met prijslokkende gemankeerde dekkingen bewijs je de klant, jezelf en de branche een slechte dienst.
De uitkomsten van de Consumentenmonitor van CVS zijn opnieuw niet om over naar huis te schrijven. Het Verbond put publicitaire moed uit het feit dat de imagocijfers stabiel zijn gebleven. Maar het blijven hangen op een niveau onder de 6 was vast niet het oogmerk toen de energieverslindende en kostbare Verander- en Vernieuwingsoperaties van start gingen.
Op de beleidsuitgangspunten van het Verbond valt niets aan te merken. Maar de koepel zal met lede ogen aanzien dat de praktijk weerbarstiger is dan een op papier vormgegeven ‘twist of mind’.
Neem bijvoorbeeld een begrip als ‘transparantie’. Het staat als een paal boven water dat verzekeraars inderdaad veel en veel duidelijker zijn geworden. Deels onder invloed van regelgeving en de handhaving daarvan door de AFM. Deels ook zeker omdat verzekeraars zich vanuit zichzelf verplicht voelen hun producten op een zo helder mogelijke manier te etaleren.
Maar met alleen transparantie bieden ben je er niet. Professionele adviseurs weten dat het uitleggen van de voorwaarden één ding is, maar dat het er uiteindelijk op aan komt de klant te laten doorvoelen wat die voorwaarden in de praktijk betekenen. Die praktijk ontstaat pas op het moment dat een beroep op de dekking gedaan moet worden. Beseft een verzekerde spontaan waar hij dan tegenaan loopt als hij bij aankoop zich meer door de prijs heeft laten leiden dan door de al of niet ruimhartige dekking? De meeste adviseurs kennen het antwoord op deze vraag.
Om een voorbeeld te noemen: op dit moment buitelen zorgverzekeraars over elkaar heen om klanten te lokken met lage, lagere en de allerlaagste premies. Ze spelen in op het ‘mij overkomt het toch niet’-gevoel van de consumenten. Hebben ze geleerd van de aanbieders van uitgeklede AOV’s aan ondernemers die niet van plan waren binnen vijftig jaar arbeidsongeschikt te worden, anders dan door acht met name genoemde fatale ziekten.
Die zorgverzekeraars vertellen goudeerlijk waarom de klant tientjes per maand kan uitsparen: mocht hem één van de elf ziekten treffen dan komt hij terecht in een door verzekeraar geselecteerd ziekenhuis. Maar geen nood: in 95% van de gevallen ligt dat ziekenhuis binnen een straal van 50 kilometer van zijn woning. Als de internetbezoeker dat een mooie deal vindt, drukt hij op de knop en heeft daarmee zijn maandlasten aardig beperkt. Krijgt die klant vervolgens borst-, prostaat- of darmkanker als diagnose te horen, dan zijn de rapen natuurlijk gaar. Dat de familie een halve dag kwijt is aan bezoekje is tot daaraan toe. Maar je zal je maar met je zieke lijf een paar keer in de week 50 kilometer moeten verplaatsen (100 km heen en terug).
Zeker, de verzekerde had het van tevoren kunnen weten; de verzekeraar heeft zich keurig aan de informatieregels gehouden. Maar de verzekerde heeft niet beseft wat die informatie betekent op het uitkeringsmoment.
Die informatievoorziening schort er nog aan bij verzekeraars. En zolang dat niet bij de kop wordt genomen bieden zij niet wat de klanten vragen: zekerheid.
“Het gevoel van zekerheid dat verzekeraars moeten bieden is voor bijna alle consumenten (91%) van groot belang”, aldus de Consumentenmonitor. Verzekerden bedoelen daarmee de zekerheid op het moment dat de verzekering zijn waarde moet bewijzen.
Misschien wordt het tijd voor een gedragsregel die erop toeziet dat informatie verrijkt wordt met een paar ‘consequentievoorbeelden’, waardoor de gevolgen duidelijk worden van de keuze die de consument wil maken. Natuurlijk kunnen ook adviseurs het voortouw nemen om een aantal van dergelijke scenario’s in de publiciteit te brengen. Een paar ‘pas op-blokjes’ in hun uitingen zou niet misstaan als tastbaar bewijs van hun toegevoegde waarde.
