Digitalisering en persoonlijke aandacht bij verzekeringsadvies lijken tegenpolen, maar kunnen toch goed samengaan, betoogt Gert Jan Fritzsche, CEO van verzekeraar Legal & General.
In de afgelopen jaren is de wereld waarin u en ik dagelijks werken ingrijpend veranderd. Toen ik – letterlijk en figuurlijk – in de vorige eeuw in deze bedrijfstak startte, stond de automatisering nog in de kinderschoenen. Vandaag leven we in een wereld die elke dag digitaler en sneller wordt. Maar of dit nu allemaal hosanna met zich meebrengt?
De samenleving heeft u nodig
Laten we realistisch zijn: overheid en werkgevers treden steeds verder terug waar het gaat om de zorg voor de burger. Mensen moeten in een vroeg stadium en op steeds meer gebieden zelf maatregelen treffen voor hun toekomst. De omstandigheden waaronder dat moet gebeuren worden steeds complexer. Velen kunnen dit dan ook niet zelf, of komen er niet aan toe om deze stappen tijdig te nemen. Daarom heeft onze samenleving meer dan ooit deskundige, gemotiveerde en vooral onafhankelijke adviseurs nodig, die de mensen kennen en op eigen initiatief de klant ondersteunen.
Aandacht
Er is de laatste decennia veel veranderd, maar wat gebleven is, is dat de klant behoefte heeft aan aandacht. Digitale ontwikkelingen gaan razendsnel en via ingewikkelde algoritmes wordt getracht kunstmatige aandacht en ‘intelligentie’ voor de klant te ontwikkelen. Maar of dit er toe zal leiden dat de menselijk adviseur volledig naar de achtergrond verdwijnt? Nee, daar geloof ik niet in, integendeel.
Is digitaal betrouwbaar, sneller en beter?
Op dit moment zien we een toenemende spanning ontstaan tussen de begrippen ‘digitaal’ en ‘betrouwbaar’. De inhoud van digitale informatie wordt meer en meer gewantrouwd. De consument wordt meer en meer gewaarschuwd voor de risico’s van de digitale wereld.
Digitaal staat ook synoniem voor snelheid. En onze sector lijkt met de digitale benadering de consument in staat te stellen om snel een complex product – zoals bijvoorbeeld een hypothecaire lening – af te sluiten. Een verstrekkend besluit over een constructie waar iemand vervolgens jaren aan vastzit.
Het gevaar van eenzijdigheid
Of dit uiteindelijk gaat slagen, of het echt iets toevoegt? In ieder geval zouden complexe financiële producten geen impulsaankopen van de consument moeten kunnen zijn, vaak gaan snelheid en een afgewogen keuze namelijk moeilijk samen. En een uitsluitend digitale benadering kan het gevaar van eenzijdigheid met zich meebrengen: de focus wordt gericht op dat ene financiële product, waarvoor de klant op dat moment belangstelling heeft.
Het blijft mensenwerk
Het gaat altijd om het totaal der delen: alles moet kloppen aan de keuze voor een financieel product en niet slechts een of twee dingen. Persoonlijke aandacht en deskundigheid van de adviseur bieden de klant uiteindelijk een op zijn werkelijkheid gebaseerde zekerheid. De digitale omgeving kan daarbij helpen om kosten te besparen en om tijd vrij te maken om vervolgens juist die aandacht te kunnen blijven geven. En zo komen deze twee werelden dan mooi bij elkaar.
Legal & General heet vanaf 1 juli Scildon. Legal & General is partner van Findinet.
