Ken je dat? Je CV gaat altijd kapot gaat op het moment dat je de warmte niet kunt missen.
Gelukkig zijn er veel loodgietersbedrijven die je kunnen helpen met het leveren en installeren van een nieuwe CV-ketel.
Na een paar uur sleutelen, komt de monteur je trots vertellen dat ‘ie het weer doet!’. Nog even het werkbriefje tekenen, uitleg over de werking en je zit er weer warmpjes bij. Heerlijk.
Na een nachtje slapen, stap je slaperig je woonkamer in en je voelt direct dat de kamer –anders dan anders- voorverwarmd is. Every penny well spend. Nog genietend van je investering gaat de telefoon. De dame van het loodgietersbedrijf belt. Of je een onderhoudsabonnement op de ketel wil. Jaarlijks komen ze je nieuwe warmtebron controleren, afstellen en bijvullen. Dat lijkt je een goed idee. Je geeft de vriendelijke juffrouw opdracht om alles te regelen en verheugt je al bij de gedachte dat je nooit meer wordt verrast met een niet functionerend centraal verwarmingssysteem.
Een week later valt er een onvriendelijke brief op je deurmat. De fabrikant van de kapotte en inmiddels vervangen CV-ketel meldt zich. In een wat meer genuanceerde bewoording dan ik hier weergeef, vroegen zij zich af waar ik het recht vandaan haalde om in te breken op onze overeenkomst. Die had ik kennelijk met het bedrijf dat 8 jaar geleden de oude CV-ketel plaatste. Het bedrijf dat de ketel destijds bij mij geplaatst heeft, heeft in een duurzame relatie geïnvesteerd en nog een paar jaar recht op provisie van de fabrikant. Tot de volledige provisie is uitbetaald, kan ik de overeenkomst niet verbreken en mag het loodgietersbedrijf geen service verlenen. In eerste instantie was ik te verbouwereerd om te reageren. Dit kan toch niet waar zijn.
Een telefoontje aan het ‘Verbond van CV-ketelfabrikanten’ leert mij dat de fabrikant in zijn recht staat. Een paar jaar geleden is er door het Verbond een gedragscode in het leven geroepen. Alle CV-fabrikanten hebben zich daar aan te houden. In de gedragscode neemt het Verbond afstand van doorlopende overeenkomsten die loodgietersbedrijven met haar klanten sloten. Met ingang van 1 juli 2011 was het weliswaar mogelijk om je overeenkomst met je CV-monteur dagelijks op te zeggen, echter overeenkomsten die voor 1 juli 2011 nog eens voor vijf jaar zijn verlengd, mogen tussentijds nog niet opgezegd worden. Ik vraag de vriendelijke juffrouw van het Verbond van CV-ketelfabrikanten of zij die laatste zin nog eens hardop wil herhalen. En of ze mij dan wil vertellen hoe die regel mij als afnemer van haar dienstverlening zou helpen. Ze herhaalt de zin nog eens.
Halverwege stopt ze en begint te lachen. Eerst voorzichtig, daarna schaterlachend: “nee, natuurlijk die regel helpt u helemaal niet”, geef ze toe. Ik heb geen beeldtelefoon, maar zie haar bij wijze van spreken rood worden achter haar bureau.
“Ik zou voor u wel willen bemiddelen om de overeenkomst beëindigen, maar het bedrijf dat de CV-ketel 8 jaar geleden heeft aangelegd, zal daar nooit mee instemmen. Zij hebben nog recht op provisie”, vervolgt zij. Ik probeer nog in te brengen dat ik nooit een provisieovereenkomst met dat bedrijf heb gesloten. “Dat klopt”, meldt zij monter, “dat hebben wij gedaan”. “Maar daar kan ik dan toch niet aan gehouden worden?”, pruttel ik nog tegen.
“Dat kan wel,” legt zij uit, “dat is zo bepaald in de Gedragscode die de branche heeft gedicteerd aan de branche.” Wat ik ook probeer, ik probeer het vriendelijk, ik probeer het met argumenten, ik dreig met een advocaat, niets helpt.
Pas als ik aangeef dit verhaal te delen via facebook en andere social media, lijkt de juffrouw onder de indruk. Dit soort publiciteit kunnen de CV-fabrikanten en de aan haar gelieerde CV-monteurs niet gebruiken. Niet op dit moment. Niet nu zij hard bezig zijn om de klant centraal te stellen. Ze hebben talloze rapporten geschreven, brochures gemaakt en overal valt te lezen dat ze de klant centraal stellen. Tekens dat dit daadwerkelijk gebeurt, zijn er nog niet, maar die zullen vast spoedig volgen. Een oprisping in de sociale media is dan ongewenst. Met de belofte dat ik nog even wacht met het tweeten en posten van dit bericht, belooft de opgewekte juffrouw van de CV-fabrikanten een goed woordje voor mij te doen. Of ik over twee dagen nog eens kan terugbellen?
Lambert Becks
Bedrijfsverzekering Collectief
Naschrift:
De loodgieter die acht jaar geleden de ketel heeft aangelegd, heeft zijn keutel ingetrokken. Uit coulanceoverwegingen doet hij afstand van zijn provisierecht. Ik mag met de door mij gekozen CV-monteur een onderhoudsovereenkomst sluiten.
Noot van de schrijver:
Dit verhaal is fictief, iedere gelijkenis met het Verbond van verzekeraars en haar tussenpersonen berust op louter toeval. Mocht de oplettende lezer herkennen dat het Verbond van Verzekeraars per 1 juli 2011 de Gedragscode geïnformeerde verlenging heeft geïntroduceerd, betreurt de schrijver dat wellicht de indruk zou kunnen ontstaan dat verzekeraars toestaan dat tussenpersonen deze gedragscode misbruiken om provisierechten op bestaande arbeidsongeschiktheidsverzekeringen nog even te rekken.
Mochten verzekeraars en tussenpersonen zich desondanks aangesproken voelen, dan raad ik hen aan te acteren in het ultieme belang van haar klant, teneinde een social media-offensief af te weren.
