Wanneer een verzekeraar voor het sluiten van een verzekering de voorwaarden niet op een juiste manier verstrekt, heeft dat mogelijk gevolgen. In een vandaag gepubliceerde uitspraak oordeelt de Geschillencommissie van Kifid dat verzekeraar Centraal Beheer zich niet kan beroepen op een nieuwe voorwaarde in de verzekering, omdat de consument deze niet via een duurzame drager – op papier of bijvoorbeeld via een per e-mail verzonden pdf-bestand – heeft ontvangen.
Deze uitspraak is in lijn met eerdere uitspraken en maakt duidelijk dat Kifid, evenals de rechter, uit zichzelf (ambtshalve) toetst of aan de regels van het Europese consumentenrecht is voldaan. Is dat niet het geval, dan kan dat impact hebben. In deze klachtzaak pakt dat uit in het voordeel van de consument.
Wat is het geval. Een consument heeft op 27 juli 2020 telefonisch een scooterverzekering afgesloten bij Centraal Beheer. De verzekeraar heeft dit per post bevestigd. In de brief staat dat de consument het polisblad, de groene kaart, de nota, premiespecificatie en het informatiedocument online kan inzien via Mijn Centraal Beheer. Via deze online Mijn-omgeving zijn in 2021 ook het nieuwe polisblad en de voorwaarden gedeeld.
Vervolgens claimt de consument op 13 mei 2022 schade als gevolg van diefstal van haar scooter. De dochter van de consument heeft de Vespa op 7 mei 2022 bij het station geparkeerd en heeft de volgende dag geconstateerd dat de scooter is gestolen. De verzekeraar wijst de schadeclaim af omdat de Vespa niet was voorzien van het vereiste voertuigvolgsysteem. Deze eis heeft de verzekeraar toegevoegd in de voorwaarden, die bij verlenging van de scooterverzekering in 2021 zijn gaan gelden voor de consument. De consument is het hiermee oneens; zij was niet bekend met de eis van een voertuigvolgsysteem omdat de verzekeraar haar over deze wijziging in de voorwaarden niet op de juiste manier heeft geïnformeerd.
In deze klachtzaak beroept de verzekeraar zich op een voorwaarde die dekking uitsluit. In zo’n situatie vragen Europese regels voor consumentenbescherming van Kifid om uit zichzelf na te gaan of een consument vóór het aangaan van de overeenkomst kennis heeft kunnen nemen van alle relevante voorwaarden. Volgens datzelfde consumentenrecht moet Kifid ook nagaan of de verzekeraar de informatie op de juiste manier heeft verstrekt. De Europese richtlijn voor verkoop van financiële diensten op afstand bepaalt dat een verzekeraar vóór het sluiten van de verzekering de voorwaarden op een duurzame drager moet verstrekken aan de consument. Deze richtlijn is van toepassing omdat de scooterverzekering telefonisch, dus op afstand, is gesloten.
De Geschillencommissie van Kifid concludeert dat de verzekeraar vóór het aangaan van de scooterverzekering de verzekeringsvoorwaarden juist heeft verstrekt. De consument heeft de voorwaarden gekregen via een duurzame drager, namelijk op papier. Informatie verstrekt via een duurzame drager stelt de consument in staat de voorwaarden op te slaan en zonder dat de verzekeraar de inhoud ervan eenzijdig kan wijzigen.
Het polisblad en de gewijzigde voorwaarden geldig vanaf de verlenging op 1 juli 2021 heeft de verzekeraar verstrekt via de Mijn-omgeving op de website van de verzekeraar. De Geschillencommissie oordeelt in lijn met eerdere uitspraken dat het verstrekken van de voorwaarden via een Mijn-omgeving niet voldoet aan het verstrekken op een duurzame drager. Ook een verwijzing met een hyperlink naar een website volstaat niet. Informatie verstrekt via de Mijn-omgeving bevindt zich nog binnen de invloedsfeer van de verzekeraar; de verzekeraar kan niet aantonen dat de op 1 juli 2021 aan de consument verstrekte informatie in de Mijn-omgeving ongewijzigd is gebleven.
Volgens de verzekeraar heeft de consument de gewijzigde voorwaarden ook per e-mail ontvangen. De consument stelt dit e-mailbericht niet te kennen. Volgens de wet is het aan de verzender, in dit geval de verzekeraar, om de ontvangst van het bericht te bewijzen. De verzekeraar kan niet aantonen dat het e-mailbericht van 18 mei 2021 de consument heeft bereikt. De Geschillencommissie gaat er daarom vanuit dat de consument dit e-mailbericht niet heeft ontvangen.
Dit alles brengt de Geschillencommissie tot de conclusie dat de verzekeraar de consument niet op de juiste manier heeft geïnformeerd over de nieuwe voorwaarden, waaronder de eis van het voertuigvolgsysteem. Het gevolg hiervan is dat deze nieuwe voorwaarden niet van toepassing zijn; voor de scooterverzekering van deze consument zijn de polis en voorwaarden ingegaan op 27 juli 2020 wel van toepassing. Volgens deze voorwaarden is een voertuigvolgsysteem geen vereiste. De verzekeraar moet de schade als gevolg van de scooterdiefstal alsnog aan de consument vergoeden.
