Innoveren doe je niet alleen!

Kijk, leer, deel en verbind met andere organisaties.

Tijdens het onlangs gehouden HypotheekEvent was er een bijzonder presentatie van Frans Hiddema, directeur van het Oogziekenhuis Rotterdam. Prachtig om te horen hoe dit ziekenhuis, daterend uit 1874, al tijden bezig is met innovatie.

Men heeft dit vertaald in “De drie geheimen van de Oogbol”:

1. Leren van anderen

2. Leren van de Peers

3. Why? Patiëntenfilosofie

Er wordt over de grenzen van de branche heengekeken. Er is bijvoorbeeld gekeken naar bedrijven als Albert Heijn, Toyota en KLM. Om te komen tot een Centre of Excellence en efficiency. Zo is het boekingssysteem van KLM gebruikt als model voor inrichting van reservering van consult of reservering van operatie. Albert Heijn stond model voor de inrichting van Just in time delivery en focusgroepen.

Met peers is wereldwijd samenwerking gezocht om best practices uit te wisselen. Dit vertaalt zich zelfs in het uitwisselen van personeel. Hoezo “not invented here”? Openheid om de best mogelijke dienstverlening te bereiken.

Het derde “geheim” is het ontwikkelen van een klantfilosofie. Niet de oogbehandeling centraal stellen maar nadenken over de patiënt. Gemene deler bij oogpatiënten is de angst om in het donker te moeten leven. Met die angst gaan ze al op weg naar het ziekenhuis.

Het Oogziekenhuis Rotterdam heeft angstreductie dan ook centraal gesteld in haar dienstverlening. En dat vervolgens doorgetrokken in de totale dienstverlening. Er wordt gekozen voor de speerpunten Informatie, aandacht voor de begeleider, transparantie, inrichting van het gebouw en zelfs valet service zodat de patiënt geen moment zonder zijn begeleider hoeft door te brengen. Het bezoek aan het ziekenhuis wordt vergeleken met een reis waarbij de customer journey van Virgin Atlantic model heeft gestaan voor de inrichting.

De resultaten? 100.000 operaties, minder angst, hoge tevredenheid: Universiteit Tilburg 9.1, hoge kwaliteit, veiligheid, geen claims, geen klachten!

Wat een fantastisch verhaal. Zeker als je bedenkt dat artsen ook niet de makkelijkste groep zijn om in beweging te krijgen en medewerking van iedereen wel noodzakelijk is om dit te laten slagen.

Nu zou je kunnen stellen dat een dergelijke aanpak niet voor iedere organisatie is weggelegd. Argumenten als concurrentiegevoeligheid, bang zijn een voorsprong in kennis te verliezen of het arrogante denkbeeld zelf alles beter te weten of te kunnen, zijn nog regelmatig te horen.

Maar criticasters zullen eens moeten nadenken en toegeven dat deze argumenten achterhaald zijn. Exclusiviteit op informatie bestaat allang niet meer, communicatie is vrijwel realtime en op bepaalde onderdelen is er altijd een partij die iets beter kan.

Kijk, leer, deel en verbind met andere organisaties. Voor de meeste organisaties is dit enige manier om in de toekomst relevant te blijven.

Wim Witteveen

Founding partner bij AlliantiePartners

Deze column is verschenen op de website van AlliantiePartners

GEEN REACTIES