Beter samenwerken verbetert actief klantbeheer

Als aanbieders en adviseurs beter samenwerken is het mogelijk actief klantbeheer sterk te verbeteren. Dit is de conclusie van een klankbordgesprek dat Lloyds Bank onlangs voerde met verschillende adviseurs.

Tijdens dit gesprek werd onder meer stilgestaan bij de juridische aandachtspunten met betrekking tot het thema actief klantbeheer. Hierbij werd onder meer het verschil besproken tussen de verplichtingen die vanuit het publiekrecht (Wft) op de adviseur rusten met betrekking tot actief klantbeheer en de verplichtingen die uit het privaatrecht volgen. Bij veel adviseurs bleek dat verschil niet altijd even duidelijk, terwijl dit wel van belang is voor actief klantbeheer.

Tijdens het gesprek heeft Lloyds Bank aangegeven dat het als aanbieder in staat is gerichte analyses uit te voeren op hun portefeuille. Deze analyses zijn voor adviseurs vervolgens nuttig om invulling te geven aan actief klantbeheer. Zo is het mogelijk door het combineren van data in de portefeuille met openbare gegevens van de aanbieder vrij nauwkeurig te bepalen welk energielabel bepaalde klanten hebben. Dit geeft aan voor welke klanten een investering in het energiezuiniger maken van de eigen woning aantrekkelijk is. Ook is het hierdoor redelijk goed in te schatten of betreffende klanten in aanmerking komen voor een extra financiering op grond van de LTV. Op dat moment krijgen adviseurs echter te maken krijgt met de AVG. Zij zien dit al snel als een drempel voor het actief benaderen van klanten.

Tijdens het klankbordgesprek bleek tevens dat adviseurs graag willen samenwerken met aanbieders bij de inrichting van actief klantbeheer. Idealiter vervult de aanbieder hierbij een signalerende rol waarna het individuele contact en het advies aan de klant door de adviseur plaatsvindt. Deze samenwerking is in de branche echter nog niet goed ontwikkeld, zo vonden de aanwezigen. Het bleek dat op dit vlak veel ruimte is voor verbetering. Niet alleen hobbels zoals de AVG, maar ook de vraag of bepaalde samenwerkingen niet in strijd zijn met het verbod op provisie zou dan onderwerp van onderzoek moeten zijn. Duidelijk werd dat wet- en regelgeving dit soort samenwerkingen vaak complex maakt.

Tijdens de klankbordgesprekken viel tevens op hoe adviseurs worstelen met de financiering van de
kosten van actief klantbeheer. Sommige onderdelen van actief klantbeheer zijn “haalproducten”. Een klant die gaat scheiden zoekt zelf contact met de adviseur om de gevolgen voor zijn hypotheek te bespreken. In die situatie heeft de klant in de regel dan ook geen moeite de kosten van dit contact te betalen.

Anders ligt dit bij momenten waarop de adviseur in het kader van actief klantbeheer ongevraagd contact met de klant zoekt. Bijvoorbeeld om te controleren of er aanleiding is voor het doorvoeren van aanpassingen op de bestaande hypotheek en daaraan verbonden verzekeringen. Een deel van de klanten heeft de neiging dit af te wijzen als zij vernemen dat dit contact geld kost. Dit heeft als gevolg dat de prijs van actief klantbeheer stijgt voor de klanten die het belang wel inzien.

Tijdens de gesprekken kwam verder aan het licht dat veel adviseurs het lastig vinden een factuur te sturen wanneer hij na analyse tot de conclusie komt dat bij de klant alles nog prima in orde is en aanpassingen niet nodig zijn. Om deze reden worstelen veel kantoren met het financieren van actief klantbeheer. Een richting waarin velen een oplossing zoeken is het werken met abonnementen, zo bleek.

Tijdens het klankbordgesprek kwam tot slot de situatie aan de orde waarbij een klant een abonnement op het gebied van onderhoud en nazorg weigert. Het is voor de adviseur dan belangrijk goed met de klant te bespreken wat hiervan de gevolgen zijn en deze consequenties reproduceerbaar te maken. Een modelbrief die Lloyds Bank heeft opgesteld zou hiervoor een oplossing zijn.

GEEN REACTIES