Slechts 30% van het intermediair voerde de afgelopen 3 jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit, hoewel dat aantoonbaar vruchten afwerpt. Dat blijkt uit een branchevergelijkend onderzoek van de Baken Groep. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat de intermediairs die de klanttevredenheid hebben onderzocht beter klaar denken te zijn voor het nieuwe provisiestelsel per 1 januari 2013.
De gemiddelde Net Promoter Score (NPS, de mate van aanbevelen aan familie, vrienden en bekenden) van tussenpersonen die hebben deelgenomen aan het onderzoek is -12 voor particuliere klanten en -5 voor zakelijke klanten. Er zijn grote verschillen te zien in deze scores. Tevens blijkt uit het onderzoek, dat van de particuliere klanten nog circa 33% de verzekeringen bij een andere tussenpersoon onderbrengt en circa 64% een deel van de verzekeringen bij een direct writer afsluit. Bij zakelijke klanten bedragen deze percentages circa 50% nog bij een andere tussenpersoon respectievelijk circa 40% ook nog bij een direct writer.
Tussenpersonen, die een hogere NPS krijgen van hun klanten, krijgen ook hogere klanttevredenheid cijfers voor de dienstverlening. Voor deze ondernemers geldt dat een groter deel van hun klanten alle verzekeringen bij hun onderbrengt en niet bij andere tussenpersonen of direct writers.
Deze bevindingen pleiten ervoor om periodiek de klanttevredenheid te meten. Door de uitkomsten te vergelijken met gelijksoortige ondernemers kunnen op bedrijfsvoering niveau verbeterpunten worden bepaald. Door hier vervolgens structureel aan te werken kan de tevredenheid worden verhoogd en zullen de klanten meer geneigd zijn om betreffende adviseur aan te bevelen bij familie, vrienden en bekenden. Daarnaast zullen de klanten meer overwegen om alle verzekeringen te laten lopen via deze adviseur.
Tussenpersonen, die een hogere NPS krijgen van hun klanten, krijgen ook hogere klanttevredenheid cijfers voor de dienstverlening. Voor deze ondernemers geldt dat een groter deel van hun klanten alle verzekeringen bij hun onderbrengt en niet bij andere tussenpersonen of direct writers.
Deze bevindingen pleiten ervoor om periodiek de klanttevredenheid te meten. Door de uitkomsten te vergelijken met gelijksoortige ondernemers kunnen op bedrijfsvoering niveau verbeterpunten worden bepaald. Door hier vervolgens structureel aan te werken kan de tevredenheid worden verhoogd en zullen de klanten meer geneigd zijn om betreffende adviseur aan te bevelen bij familie, vrienden en bekenden. Daarnaast zullen de klanten meer overwegen om alle verzekeringen te laten lopen via deze adviseur.
