De tevredenheid over de uitbetaling van polissen door levensverzekeraars is vorig jaar fors toegenomen, van 39 naar 68%.
Het aandeel consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling verdubbelde bijna van 39 naar 68 procent. Dat is de meest opmerkelijke verschuiving in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK. Op vrijwel alle andere onderdelen laat het onderzoek een stabiel beeld zien. Zo bleef het rapportcijfer dat klanten aan de eigen verzekeraar geven gelijk op 7,1, en wijken ook de scores met betrekking tot de mate van klantfocus niet wezenlijk af.
Aan het klanttevredenheidsonderzoek namen dit jaar 24 levensverzekeraars deel tegen 26 maatschappijen in het voorgaande jaar. In totaal vulden 12.448 particuliere klanten de enquête in. De verzekeringssector verricht met grote regelmaat klanttevredenheidsonderzoeken, omdat dit maatschappijen handvatten kan bieden voor verdere verbetering van hun dienstverlening. Zo wordt onder meer gevraagd naar het oordeel over schriftelijke communicatie, ervaringen met helpdesks en de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Omdat de resultaten tussen verzekeraars uiteenlopen, biedt het onderzoek mogelijkheden om verbeterpunten te identificeren.
Afgezien van het oordeel van klanten over het uitbetalingsproces traden er dit jaar geen grote verschuivingen op.
Klachtbehandeling
De tevredenheid over klachtafhandeling (zeer tevreden of tevreden) bleef gelijk met 65 procent. De schriftelijke communicatie is volgens 83 procent van de klanten begrijpelijk, al vindt slechts 64 procent dat brieven uitnodigen tot lezen. Het aandeel klanten dat zegt zich eerlijk behandeld te voelen daalde fractioneel van 63 tot 62 procent, het oordeel over klantvriendelijkheid daalde een procentpunt tot 65 procent en 53 procent gaf aan het gevoel te hebben als klant belangrijk te worden gevonden, tegen 55 procent een jaar eerder.
Uitbetalingsproces
Vragen over het uitbetalingsproces bij afloop van de polis of voortijdige afkoop laten een vrij constant beeld zien, behalve bij de vraag: ‘ik ben tevreden over de uitkomst van het verzoek tot uitbetaling’. Daar nam het aandeel consumenten dat het met die stelling eens is toe van 39 naar 68 procent. In totaal gaf 78 procent aan ‘snel’ het geld te hebben ontvangen tegen 76 procent een jaar eerder. Over de hoogte van het uitbetaalde bedrag toonde 55 procent zich tevreden tegen 56 procent een jaar eerder. De behandeling door de verzekeraar werd door 75 procent bevredigend bevonden, tegen 74 procent in 2011.
