Legal & General heeft besloten in het komende jaar een eigen, uitgebreider, Performance Onderzoek uit te laten voeren.
De verzekeraar zal in maart zelf opdrachtgever zijn van een performance onderzoek onder het met haar samenwerkend intermediair. Het onderzoek zal worden uitgevoerd door GfK en zal veel meer de diepte ingaan dan het Adfiz onderzoek. Het onderzoek wordt gecombineerd met het klanttevredenheidsonderzoek zoals Legal & General dat nu ook al jaarlijks houdt. Een ander groot verschil is dat het onderzoek alleen plaatsvindt onder het met haar samenwerkend intermediair en betreft ook alleen de beoordeling van de prestaties van Legal & General. Er vindt dus geen benchmark plaats met andere aanbieders.
10 maal winnaar
Van de 11 performance onderzoeken die Adfiz en haar rechtsvoorgangers in de afgelopen jaren hebben gehouden, is Legal & General 10 maal als beste levensverzekeraar individueel gekozen. Om ook in de komende jaren te blijven behoren tot de aanbieder met de beste administratieve performance voor het intermediair heeft Legal & General behoefte aan meer en andere informatie dan het Adfiz performance onderzoek genereert.
Omdat Legal & General afhankelijk is van de informatie die het intermediair bereid is aan te leveren en van het intermediair niet gevraagd kan worden aan twee onderzoeken deel te nemen die deels overlappingen vertonen, zal zij anders dan in voorgaande jaren het met haar samenwerkende intermediair niet oproepen deel te nemen aan het door Adfiz uit te voeren Performance Onderzoek maar vragen deel te nemen aan het door GfK uit te voeren eigen onderzoek.
Adfiz onderzoek heeft belangrijke functie gehad
“Het onderzoek zoals dat destijds door DAK, NBVA en NVA is ontwikkeld, heeft grote waarde gehad voor de sector, aldus drs. Arno Dolders, algemeen directeur Legal & General. In de eerste jaren was dit echt een onderzoek waarbij aanbieders en intermediair zich gezamenlijk sterk maakten om de kwaliteit van administratieve processen te verbeteren. Ook de vakpers speelde hierbij een belangrijke rol doordat de resultaten uitgebreid werden besproken en becommentarieerd.
We moeten echter constateren dat in de loop van de jaren het belang van het onderzoek is afgenomen. Het aantal respondenten is beperkt. Dit levert daardoor voor ons een onvolledig beeld van onze performance op. Daarnaast is te zien dat het onderzoek minder in de branche leeft. Je kunt niet meer stellen dat het onderzoek branche breed tot verbeteringen leidt, die zonder dit onderzoek niet zouden hebben plaatsgevonden. Daarnaast, en dat is voor ons als maatschappij belangrijk, is de continuïteit van dit onderzoek onvoldoende. Wij hebben belang bij een permanente meting op reguliere basis om te kunnen zien hoe de verschillende kwaliteitsprojecten waaraan binnen Legal & General wordt gewerkt door het met ons samenwerkend intermediair worden ervaren. We vonden het dan ook vervelend dat Adfiz in 2013 heeft besloten het onderzoek geen doorgang te laten vinden.
Naast deze meer kritische opmerkingen hebben wij op dit moment vooral ook behoefte aan uitgebreidere beoordelingen dan in het Adfiz onderzoek is voorzien en dan ook nog van het gehele met ons samenwerkende intermediair. Door nu zelf dit onderzoek uit te voeren, kunnen we ook meerdere onderzoeken combineren wat het met ons samenwerkende intermediair tijd zal besparen. Wat we gaan missen is de benchmark met onze concurrenten. Maar eigenlijk vinden wij dat ook niet het meest interessante deel van het onderzoek. Waar het ons vooral om gaat, is te zien waar het met ons samenwerkend intermediair ruimte ziet voor verdere verbeteringen.
Vandaar dat wij dit jaar het met ons samenwerkend intermediair zullen vragen deel te nemen aan het Legal & General Performance”.