Met het “be good-traject” zijn verzekeraars zodanig op de goede weg dat nu het “tell it-stadium” is aangebroken.
Klanten zijn veel minder negatief over verzekeraars dan verzekeraars denken. En positiever over de eigen verzekeraar dan over de sector.
Dat is een van de uitkomsten uit het onderzoek dat marktonderzoeksbureau GfK opzette ter gelegenheid van zijn jaarcongres. Het Verbond van Verzekeraars noemt deze uitkomst “een mooie opsteker voor de verzekeringssector, die de laatste jaren serieus werk heeft gemaakt van vernieuwing en verandering van cultuur”.
Een vernieuwing die overigens nog altijd beter zichtbaar moet worden bij de klanten, vindt algemeen directeur van het Verbond Richard Weurding. Hij noemde tijdens het GfK-congres een groot aantal structurele veranderingen in processen, producten en dienstverlening die de sector in de afgelopen jaren heeft gerealiseerd in het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen. Allemaal vanuit de gedachte om het klantbelang centraal te stellen.
Weurding: “Structurele versterking van de positie van de consument is de basis voor een gezonde en duurzame financiële dienstverlening.”
Weurding benadrukte dat het vernieuwingsprogramma waarmee het Verbond en de sector de afgelopen vier jaar bezig zijn geweest, ook de komende jaren zal doorgaan. “Vernieuwing moet in de genen van verzekeraars zitten, het moet een ‘state of mind’ zijn. De komende tijd komt het wat het Verbond betreft neer op het leveren van meer bewijs.”
Daarmee ging Weurding expliciet in op de woorden van onder andere AFM-voorzitter Ronald Gerritse, die recent liet weten nog onvoldoende tekenen van vernieuwing te bespeuren bij verzekeraars. “We moeten (beter) laten zien wat we doen, en dat we dat goed doen”, aldus Weurding. ”Het onderzoek van GfK geeft ons een duw in de rug op de weg die we zijn ingeslagen naar vertrouwensherstel.”
Al eerder kregen verzekeraars signalen dat er een goede beweging in gang is gezet in de sector, maar dat die nog te weinig over het voetlicht wordt gebracht. Zo stelde de Monitoring Commissie onlangs: “Wat nog ontbreekt is dat de verzekeraars publiekelijk de dialoog aangaan met de maatschappij. Dat zij uitdragen waar zij zich op vastleggen en, wel zo belangrijk, dat zij communiceren dat ze daarop mogen worden aangesproken.”
Kortom: met het ‘be good-traject’ zijn verzekeraars zodanig op de goede weg dat nu het ‘tell it-stadium’ is aangebroken
