Het klantbelang kan alleen optimaal gediend worden door het tandem adviseur-aanbieder.
Het klantbelang centraal. Het is in de afgelopen jaren misschien wel de meest gebruikte term in onze branche. En niemand zal ontkennen dat dit thema op zijn beurt centraal moet staan in ons handelen. Maar het valt me op dat heel wat adviseurs hun schouders ophalen als dit motto weer naar voren komt. Omdat ze het onzin vinden? Verre van dat. Ze verbazen zich alleen dat iets dat zo vanzelfsprekend is, telkens weer benadrukt moet worden.
Natuurlijk staat het als een paal boven water dat de adviseur, verreweg de meesten in elk geval, zich eerst verplaatst in de positie van de klant en van daaruit zijn adviezen opbouwt. Maar kunnen we hetzelfde zeggen als we het ‘klant centraal-principe’ in breder perspectief plaatsen?
Geen misverstand: er is geen aanbieder te vinden die geen rekening houdt met het klantbelang. En mocht een verzekeraar bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van een product op dat gebied iets over het hoofd zien, dan wordt hij wel tijdig teruggefloten door het productontwikkelings-spoorboekje dat hij heeft te volgen. Maar daarmee is de kous niet af. De klant moet er van op aankunnen dat het aanbod van financiële producten aan hoge eisen voldoet. Ook moet hij er op kunnen vertrouwen dat de productuitleg op internet en in folders en brochures de lading dekt.
Maar dat betekent nog steeds niet dat elk product dat in verschillende etalages uitgestald staat, voor iedere klant de meest geschikte is.
Met andere woorden: aanbieders kunnen niet verder komen dan het afleveren van een goed product dat voorziet in een behoefte. Het is uiteindelijk de adviseur die werkelijk kan bepalen of dit product voldoet aan de specifieke behoefte van zijn relatie.
Het tandem adviseur-aanbieder
Daarom is mijn stelling dat het klantbelang alleen optimaal gediend kan worden door het tandem adviseur-aanbieder. Een open deur? Ik dacht het niet. Consumenten worden via slimme internettools verlokt om rechtstreeks zaken te doen. En dan hebben we het allang niet meer alleen over ‘simpele’ schadeverzekeringen. Via steeds slimmere sites op het internet wordt de klant de kans geboden zelf uit een aantal opties het financiële product te selecteren waarnaar hij op zoek is.
Op zichzelf hoeft er niets mis te zijn met dat product en ook niet met de digitale hulpmiddelen die de consument helpen bij zijn keuze. In het meest gunstige geval worden er vragen gesteld om de consument bewust te maken van bepaalde life-events. Maar de vraag blijft dan nog steeds of de behoeften van de consument in de toekomst voldoende in kaart wordt gebracht en of hij de vertaalslag kan maken naar de aankoop van een financieel product.
Ook komt het voor dat de hele inrichting van een “adviesmodule” puur productgericht is. Als de bezoeker van de website zijn financiële positie van dit moment en in de toekomst volledige in beeld heeft vormt dit geen bezwaar. Dit is echter een uitzondering. Al heel wat onderzoeken hebben aangetoond dat de consument nauwelijks in staat is om evenementen die hem en zijn gezin mogelijk te wachten staan, op eigen kracht financieel te vertalen.
Sterker, vaak staat de consument er niet eens bij stil dat bij overlijden zijn gezin onverzorgd achter blijft, dat ook hij door een ongeval getroffen kan worden of dat een scheiding in de beste families voorkomt…
Branchebreed is het daarom belangrijk de klant te helpen om op de juiste wijze zijn eigen belang centraal te stellen en dan pas te gaan bekijken welke producten daarbij een rol spelen. Dat lijkt me de goede volgorde en daarom ligt het zo voor de hand een consument allereerst te verwijzen naar een onafhankelijk adviseur.
Michel van Dam,
Commercieel Directeur Legal & General
Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General