Dat grote bedrijven hun best doen om onbereikbaar te zijn voor vragen of klachten van consumenten, dat is een vaststaand feit.
Op de websites van de meeste bedrijven is inmiddels geen email adres meer te vinden.
Dus dan zijn consumenten aangewezen op “Mijn Menzis“, “Mijn Eneco”, “Mijn KPN”, “Mijn Ziggo” of dergelijke pagina’s waar je niets wijzer van wordt.
Waar is het telefoonnummer van “Mijn Adviseur” gebleven ?
Doorgaans kan je op “Mijn pagina” geen relevant antwoord vinden op “Mijn vragen“.
VOORBEELD:
Tot ons wendde zich een cliënte van Menzis. Zij heeft dus een ziektekostenverzekering bij deze verzekeraar en zij onderging in april een heup-operatie. Gebruikelijk is dat je na een heup-operatie geruime tijd moet revalideren. Dat gaat het beste onder begeleiding van een
fysiotherapeut en een goede revalidatie leidt mede tot een gezonde staat van het lichaam.
Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=4ayYAwy-Wnw
Aangezien deze cliënte graag gebruik maakte van het aanbod om gedurende een periode van 10 weken het wispelturige weer van Nederland te verruilen voor zonnig Spanje, heeft zij gezocht naar mogelijkheden om de revalidatie aldaar voort te zetten bij een gerenommeerde praktijk, waarvan bekend is dat deze BIG-geregistreerd is.
Het doel van de Wet BIG is het beschermen van de patiënt tegen ondeskundige zorgverleners.
Dus heeft cliënte zich gewend tot Menzis met de vraag of de verzekeraar de kosten vanwege de vervangende therapie op locatie te vergoeden.
De woordvoerder van Menzis stelde dat dit mogelijk is mits het gaat om een in Nederland erkende therapeut.
Cliënte heeft de therapeut verzocht om nadere informatie daarover en wenste deze informatie op 12 augustus te delen met de genoemde woordvoerder van Menzis.
Maar dat bleek niet mogelijk.
Zij nam telefonisch contact op met Menzis en kwam uit bij een Call centre waarvan niet duidelijk is of dat door Menzis zelf wordt georganiseerd.
De telefoniste weigerde pertinent om cliënte door te verbinden met de eerder bedoelde
woordvoerder en persisteerde in het noteren van gegevens en het voeren van het woord namens Menzis.
Ook dringende verzoeken om te worden doorverbonden met iemand die feitelijk kennis draagt van de verzekeringstechnische kant van de zaak (de chef) werden resoluut van de hand gewezen.
ONHERSTELBARE SCHADE
Dit is dus een schoolvoorbeeld van hoe een verzekeraar bij kan dragen aan het permanent beschadigen van de goede naam van het verzekeringsbedrijf. Het zal vast wel efficient zijn om je klanten te woord te laten staan door iemand die bij een Call Centre werkt, maar als
de winst van de onderneming zo moet worden gegenereerd, dan kan je je toch wel afvragen of wij zo op de goede weg zijn.
Indien de directie van Menzis behoefte heeft aan contact met de desbetreffende verzekeringsnemer, dan staat het haar vrij de redactie van Findinet om nadere informaties te vragen (redactie@findinet.nl) .
Maar voor ons staat vast dat hier sprake is van een insteek die niet deugd.
Beroerde leverancier
Mensen feitelijk aan hun lot overlaten omdat de leverancier te beroerd is om adequate dienstverlening te leveren : het is te schandelijk voor woorden !
Dit roept om handhaving door de AFM : consumenten te woord laten staan door
leken !
Ons advies :
Klachtwaardig gedrag !
En de directie van Menzis is onbereikbaar voor overleg.
Stap desnoods naar het Klachteninstituut Kifid.
Wellicht weet je dan binnen een paar maanden waar je aan toe bent.
Nadat je terug bent van je vakantie en je heup weer vast zit.
Of zeg gewoon al je verzekeringen op, want onze bedrijfstak richt zich tegenwoordig
hoofdzakelijk op het bieden van zekerheden aan de verzekeraars.
De zekerheden die de klanten zoeken zijn voor hen van geen belang of komen op de laatste plaats.
Dat het zo ver is gekomen, wie had dat kunnen bedenken !
