Denkt het Verbond dat de consument onderscheid maakt tussen fouten van verzekeraars en adviseurs? Ik niet.
Het ligt voor de hand dat het Verbond positief reageert op de conclusie van de AFM-meting Klantbelang.
De toezichthouder heeft immers naar buiten gebracht dat de tien grootste verzekeraars en banken het belang van de klant meer centraal stellen. De reactie van het Verbond hierop: “Dit rapport is een steun in de rug”. Intussen blijft de sector werken aan verbetering:
“De verzekeringssector vindt het ook van belang dat consumenten met een beleggingsverzekering nagaan of, en zo ja op welke manier, zij verbetering in hun situatie kunnen aanbrengen. De aanbieders van beleggingsverzekeringen hebben hiertoe overstapbelemmeringen weggenomen, klanten geïnformeerd en alternatieve producten ontwikkeld, zoals met de minister van Financiën is afgesproken. Daarnaast wijzen verzekeraars klanten en adviseurs actief via brieven, bijeenkomsten, callcenters en advertenties op de mogelijkheden die het zogeheten ‘flankerend beleid’ biedt. De AFM heeft er terecht op gewezen dat adviseurs klanten kosteloos hersteladvies moeten bieden.”
Die laatste opmerking zal de toch al verkoelde vriendschap tussen verzekeraars en adviseurs niet warmer maken. En die roept ook een vraag op: Welke partijen schaart het Verbond onder het begrip ‘verzekeringssector’? Als je het persbericht zou je denken dat zij daarmee alleen de verzekeraars bedoelt. Zeker gezien de slotzin: “Aanbieders en financiële adviseurs moeten herin ieder hun eigen verantwoordelijkheid nemen”. Formeel gezien in het zuivere marktmodel is dat een juist statement.
Maar wat was het onderwerp alweer? Jawel, het klantbelang. En stel je dat inderdaad centraal dan is het de vraag of die verantwoordelijkheden ook in de praktijk zijn te scheiden. Dat zou het geval zijn als ook voor de consument de rolverdeling tussen adviseur en aanbieder een hot item zou zijn. Maar daarvan is voorlopig nog geen sprake. Beter is het om te beseffen dat alle ‘zuivere marktmodel-kwesties’ alleen binnen de branche leven en niet bij de klanten. Die is (nog) niet bereid de ‘sector’ te verdelen in verschillende marktgroepen. Ofwel, wordt een consument een oor aangenaaid door een producent, dan zal hij de adviseur daarop aanspreken. En ook andersom: Krijgt de klant door een niet adequaat een voor hem ongeschikt product in handen, dan zal hij de verzekeraar verwijten dat dit product niet aan zijn verwachtingen voldoet.
Een bedrijfstak die reputatieherstel hoog op de prioriteitenlijst heeft staan zal moeten beginnen met het accepteren van dit gegeven. Anders blijft het dweilen met de kraan open. Dus niet alleen ‘ieder de eigen verantwoordelijkheid’, maar vooral ook in goede samenwerking de ‘gedeelde verantwoordelijkheid’ nemen.
