Het is binnen grenzen mogelijk dat we de adviseur die mensen weer op de been helpt financieel tegemoet komen, aldus Ronald Touwslager, Directievoorzitter van Obvion
“Hoe eerder we weten dat een klant financiële problemen heeft of in problemen dreigt te raken, hoe groter de kans dat we met elkaar een goede oplossing vinden.” In dat ‘met elkaar’ betrekt Touwslager uitdrukkelijk de adviseur. “Die staat dichter bij de klant dan wij. Hij weet vaak niet alleen hoe de klant er financieel voorstaat, maar ook wat zich afspeelt in de gezinssituatie. Met andere woorden, de adviseur vangt signalen op waardoor het mogelijk is de problemen als het ware voor te zijn. Ik geef een voorbeeld: gesteld dat de klant langs komt om te informeren of het problemen geeft dat de naam van de partner van de lening wordt gehaald. Dan is de kans aanwezig dat er wellicht een echtscheiding in de lucht hangt. Het is beter om de klant vanaf dat moment zorgvuldig en in samenspel met hem te begeleiden, dan te wachten tot we allemaal voor een voldongen feit staan. In die beginfase staan alle opties om de zaak op een voor de klant plezierige wijze op te lossen nog open. Daar heeft Obvion meer instrumenten voor dan de klant wellicht vermoedt.”
Angst
Voordat we daar op ingaan, rijst toch de vraag of een consument zijn problemen niet zo lang mogelijk probeert stil te houden uit angst voor harde maatregelen van de geldverstrekker. “Bij Obvion is dat volkomen onterecht”, verzekert Ronald Touwslager. “We zijn er om oplossingen te zoeken. Daar is niet alleen de klant bij gebaat, maar ook wij. Het is belangrijk dat een geldlener beseft dat zijn en onze belangen voor 99,99% dezelfde zijn. Zeker in de fase dat er nog geen betalingsachterstand is, maar die wel dreigt kan een aantal alternatieven geboden worden waarmee de klant door een moeilijke periode heen geholpen kan worden. Daarom zijn wij verheugd dat niet alleen iemand met een betalingsachterstand ‘gratis’ advies kan krijgen, maar ook de consument die in problemen dreigt te komen.” Wat dat betreft is Touwslager op zijn wenken bediend. Minister Dijsselbloem heeft dat in een brief aan de Tweede Kamer bevestigd.
Preventief beheer
“Wanneer er daadwerkelijk sprake is van een betalingsachterstand, dan zijn we eigenlijk al een stadium te ver. Al zullen we er ook dan alles aan doen om een uitweg te vinden die voor beide partijen geen verliessituatie oplevert. Kunnen we dat moment vóór zijn, dan zijn we nog in de fase van wat we preventief beheer noemen. Dat geeft tijd om na te gaan of sprake zal zijn van tijdelijke financiële problemen of dat die een structureel karakter zullen hebben.” Touwslager komt terug op de instrumenten die Obvion in stelling kan brengen. “Stel dat iemand tijdelijk minder inkomen heeft, dan zouden wij bijvoorbeeld een aantal maanden de rente kunnen parkeren. Of we vragen een onafhankelijke budgetplanner te kijken hoe een klant die teveel hooi op zijn financiële vork heeft genomen, geholpen kan worden. We zijn onlangs gestart met
een pilot JobCoach. Is sprake van onvrijwillige werkloosheid dan kan een door ons ingeschakelde JobCoach helpen bij het vinden van een baan. Soms biedt een betalingsregeling uitkomst. De liefde moet wel van twee kanten komen”, benadrukt Touwslager. “Ook de klant moet in zijn voor de aangereikte oplossingen en openheid van zaken geven.”
Rol adviseur
Gezien de vertrouwensband zal die openheid makkelijker plaatsvinden tegenover de adviseur. “Ja, dat is waar en ook daarom vind ik dat de adviseur hier een belangrijke rol kan en moet spelen. Waarbij ik wel aanteken dat communicatie via de adviseur alleen kan plaatsvinden als de consument daarmee akkoord gaat. Het is overigens de ervaring van Obvion dat dit vrijwel altijd het geval is.”
De AFM verwacht dan wel dat de adviseur voor deze dienstverlening geen declaratie bij de klant indient. “Ik ben dat met de toezichthouder eens. Je gaat een consument die in geldnood verkeert niet helpen door het financiële gat bij hem nog groter te maken. Aan de andere kant zou ik het niet redelijk vinden wanneer de adviseur voor deze activiteiten niet beloond zou worden. Wij hebben dit probleem bij de AFM aangekaart en die heeft ons een voorlopig handvat gegeven hoe we binnen de grenzen op een verantwoorde manier de adviseur daarvoor een vergoeding kunnen geven. Uiteraard moet dat op een manier die uitsluit dat sprake zou kunnen zijn van het op oneigenlijke manier omzeilen van het provisieverbod. Zelfs die schijn moet niet gewekt worden. We zijn dat beleid aan het uitwerken en komen daarmee binnenkort naar buiten.”
Waarna Ronald Touwslager het gesprek positief beëindigt met: “Hypotheekadvies is niet alleen verkoop en advisering, maar ook onderhoud plegen en zorgplicht nakomen. Als we met zijn drieën, klant, adviseur en aanbieder, een goede invulling geven aan onze taken, dan komen we er altijd uit.”
Het volledige interview leest u in het pdf-magazine Branche in Beweging.
