Direct contact opnemen bij achterstand in de hypotheekbetaling en samen met de klant zoeken naar een structurele oplossing.
Bij consumenten leeft nog teveel het idee dat zij in een eindstation zijn beland als zij bij de afdeling ‘bijzonder beheer’ terechtkomen. Daarvan is geen sprake, aldus Lies van Balen (Director Special Servicing) en Mark Groenendijk (Sales Director) van Adaxio. “Mensen verwachten onbegrip bij de geldverstrekker en denken dat er direct aangestuurd wordt op gedwongen verkopen In het verleden zag je dit soms wel eens in de markt gebeuren, maar daarvan is geen sprake meer. Onze medewerkers stellen alles in het werk om samen met de klant naar oplossingen te zoeken die zowel in het belang van de huiseigenaar als de geldverstrekker zijn. Voorop staat dat die oplossingen structureel moeten zijn en daar steken we veel tijd en energie in. De kans op succes is het grootst wanneer er zo snel mogelijk actie ondernomen worden. We wachten dan ook niet totdat de schuld al een aantal maanden is opgelopen. Zodra een termijn niet betaald wordt, gaan de alarmbellen rinkelen en wordt contact gezocht. Schulden zijn dan nog te overzien voor de consument. En dat leidt er ook toe”, vervolgt Lies van Balen, “dat onze medewerkers in een vroeg stadium een band kunnen opbouwen met de klanten. Tevens zijn we onze modellen aan het perfectioneren om achterstanden te kunnen voorspellen, dus voordat de eerste termijn gemist wordt.”
Mocht de schuld ondanks alle inspanningen niet voldaan kunnen worden, dan “kennen we elkaar al wat langer en is er een vertrouwensband opgebouwd. Dat is belangrijk omdat je gedurende zo’n proces als het ware tot elkaar bent veroordeeld”, vervolgt Goenendijk. “Mocht het zo ver komen dat het huis verkocht moet worden en de eigenaar met een restschuld achterblijft dan is het zaak, dat dit in goede harmonie plaatsvindt, hoe schrijnend het ook is voor de woningbezitter.”
Empatisch
“Anders dan weleens gedacht wordt, zijn de medewerkers van bijzonder beheer erg empatisch”, benadrukt Lies van Balen. “Ze denken niet alleen met de klant mee, maar bieden concreet hulp door bijvoorbeeld het inschakelen van budgetcoaches. En dreigt er een betalingsachterstand te ontstaan doordat de klant werkloos is geworden, dan roepen we de hulp in van een jobcoach. Pas als echt duidelijk is, dat de hypotheek niet meer is op te brengen, gaan we praten over verkoop. Want het is natuurlijk ook niet in het belang van de klant om de schuld te hoog te laten oplopen. Wat dat betreft mag er geen onzekerheid bestaan. We zijn vriendelijk, maar ook duidelijk. Ons credo is dan ook: ‘hard op de inhoud, zacht op de persoon’.”
Wat bij Mark Groenendijk de uitspraak ontlokt “dat de term bijzonder beheer eigenlijk de lading niet meer dekt en we beter kunnen spreken van bijzonder relatiemanagement.”
Bijzonder relatiemanagement kan alleen effect sorteren als klanten echt weten dat bijzonder beheer-mensen geen ‘incassotijgers’ zijn, maar mensen die naast hun gaan staan. “Wanneer dat beter bekend wordt, zal men inderdaad eerder bereid te zijn contact op te nemen”erkent Lies van Balen, “en die trend is al wel aan de gang. We zien een kentering in het gedrag van de consument. Steeds meer geven zij zelf aan wat hun (potentiële) financiële problemen zijn.”
Maatschappelijke verplichting van de branche
Adaxio gaat haar ervaringen en kennis tijdens het IIR-congres ‘Actief, Preventief & Bijzonder Beheer’ delen met andere marktpartijen. Ziet zij de wijze waarop zij de ‘klanten-in-nood’ bijstaat juist niet als een unique selling point?
“Het gaat in eerste instantie niet om ons, maar om het belang van de consument”, reageert Lies van Balen. “Het verlies van een woning is niet minder dan een sociaal drama. En het is een maatschappelijke verplichting van de hele bedrijfstak om te proberen dat te voorkomen. Mocht dat niet lukken, dan beschouwen we het ook als onze taak om de consument te helpen om, na verkoop met eventuele restschuld, weer opnieuw te beginnen.” Waaraan Groenendijk toevoegt dat “we als branche hiermee kunnen illustreren hoe we concreet invulling geven aan het begrip ‘klant centraal’.”
Van Balen: “Dat bereik je door op een realistische manier na te gaan of er na verloop van een redelijke tijd licht aan het eind van de tunnel is. Zo ja, dan ga je in gesprek om die periode te overbruggen, bijvoorbeeld in de vorm van een tijdelijke rente-aanpassing of de verhuurmogelijkheid onder de leegstandswet te onderzoeken. Overigens werken wij ook samen met een vastgoedspecialist die de lokale huizenmarkt in beeld brengt en ons informeert over bijvoorbeeld de verkoopprijzen en –termijnen. Ook die gegevens kunnen we meenemen in onze besluitvorming. Ook dat helpt mee om vanaf het begin duidelijkheid te scheppen omtrent de mogelijkheden en onmogelijkheden die we de klant kunnen bieden. Want voor bijzonder beheer geldt, dat naast vriendelijkheid ook
duidelijkheid richting klant het sleutelwoord is.”
