Klanten worden kritischer op kwaliteit en snelheid van dienstverlening

Mark Buiting (VGZ): Ook de businesspartners van verzekeraars moeten mee in toenemende verwachtingen over snelheid en aanpassingsvermogen.

Een interview met Mark Buiting, afdelingsmanager Risk, Compliance en Veiligheidszaken bij VGZ over de innovatie in de verzekeringssector, privacymanagement en de toekomst van de verzekeringssector.

Hoe heeft de verzekeringssector zich de afgelopen 10 jaar ontwikkeld?

Door de kredietcrisis en schandalen in de financiële sector in de brede zin, heeft ook de reputatie van de verzekeringssector aanzienlijke schade opgelopen. Het algemene vertrouwen in financiële dienstverleners was sterk gedaald. Om het vertrouwen van klanten te herwinnen is in de tweede helft van de afgelopen 10 jaar veel energie gestoken transparantie en verantwoording. Verantwoording in jaarverslagen wordt steeds explicieter, voorwaarden zijn eenvoudiger verwoord en er wordt meer aandacht besteed aan het klantbelang. Deze ontwikkelingen hebben effect. Uit diverse polls wordt zichtbaar dat het vertrouwen nog beperkt, maar langzaam aan herstellende is. Het herstel zal nog wel enige tijd vergen, immers vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Waar en hoe innoveert de verzekeringssector om kansen te pakken?

Naast ontwikkelingen in centrale infrastructuren voor het vastleggen van gezondheidsgegevens is er een groeiende aandacht voor het thema Zelfmanagement. Discussies rondom de centrale verzameling van gegevens en de beveiliging / het gebruik ervan zijn bij de Zelfmanagement aanpak veel minder aan de orde. Door middel van de snelgroeiende markt van koppelbare sensoren voor bijvoorbeeld mobiele telefoons die aangesloten kunnen worden op e-Health apps krijgt de klant meer regie op zijn eigen gezondheid. De apps zijn gericht op preventie of vroegtijdige detectie van veranderingen in de gezondheid van de gebruiker. Door de preventieve werking of vroegtijdige signalering is de verwachting dat zorgkosten lager uitvallen. Dit heeft een naar verwachting een positief effect op het verzekeren van zorg. Het zelf ontwikkelen en ook het stimuleren van het gebruik van zelfmanagementtoepassingen is daarmee een aantrekkelijk innovatiegebied.

Waar staat de verzekeringssector over 5 en 10 jaar?

Technologieontwikkelingen zijn een belangrijke driver voor de toekomst van de verzekeringssector. Het belang van het directe klantkanaal en social media neemt steeds meer toe en maken dat de klanten sneller beslissen. Online verzekeren is allang niet meer iets voor de early-adopters. Klanten worden ook kritischer op de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening. De verzekerden organiseren zich in online-communities waar ook de performance van verzekeraars aan de orde komt. De verzekeraars krijgen door de digitalisering, social media en Internet meer en meer toegang tot waardevolle klantinformatie waarop gestuurd kan worden.
Dit vraagt om snelheid in verwerking, aanpassingsvermogen en aandacht voor business intelligence en data-kwaliteit van de verzekeraars. Dit geldt ook voor de relaties van verzekeraars met businesspartners. De partners moeten mee in toenemende verwachtingen over snelheid en aanpassingsvermogen.

Wat zijn de kansen die privacy management biedt?

Om gebruik te maken van producten en diensten in het algemeen zul je persoonsgegevens moeten afstaan, daar kom je niet omheen. Het bewustzijn bij de gemiddelde klant over de risico’s van het gebruik van zijn gegevens neemt steeds meer toe. De klantbehoefte aan inzicht en vertrouwen in gegevensverwerkende bedrijven neemt daarmee ook toe. Zeker bij bedrijven waar het gaat om gegevens waar men direct het predikaat ‘gevoelig’ aan hangt. Voorbeelden zijn burger servicenummer, medische gegevens, banksaldo etc. Daar speelt privacymanagement een belangrijke rol. Enerzijds de sturing op interne (compliant) verwerking van privacygevoelige gegevens en anderzijds de vertaling van de inhoudelijk complexe werking van maatregelen naar een eenvoudige uitleg en expliciete verantwoording voor alle belanghebbenden.

 

Uitgebreide privacyvoorwaarden op websites en in polisbijlagen, website-‘cookiecontrol’ en verslagen over voldoen aan privacygedragscodes spreken de gemiddelde eigenaar van gegevens niet aan. Ervaringen in het eenvoudiger en uniform communiceren over complexe producten en voorwaarden zijn al opgedaan, bijvoorbeeld in de vorm van de risicometer financiële producten (AFM) in relatie tot financieel eigendom en de aanpak van Creative Commons voor intellectueel eigendom. Branchebreed Privacymanagement kan analoog daaraan wellicht een vervolg zijn voor gegevenseigendom. Goed ingericht privacymanagement zorgt daarmee niet alleen voor compliant verwerking, maar verhoogt – o.a. door eenvoudige toelichting – ook het klantvertrouwen en legt daarmee de basis voor langdurige klantrelaties.

Mark Buiting is een van de sprekers op het Risk Forum voor Verzekeraars op 11 december in Amersfoort.

 

GEEN REACTIES