Eindelijk is de klant koning: hij beslist of een oordeel van de Geschillencommissie bindend is of niet.
Het Kifid heeft het reglement op belangrijke punten gewijzigd. In de praktijk is de rol van de Ombudsman, die eerst dominant was binnen het klachteninstituut, al naar de achtergrond gedrongen. Dat wordt nu geformaliseerd in het nieuwe reglement, dat een einde maakt aan de dubbele beoordeling van zaken. Daardoor wordt ook de dubbele dossieropbouw, eerst bij de Ombudsman en later eventueel bij de Geschillencommissie, afgeschaft.
De Ombudsman zal zich uitsluitend toeleggen op bemiddeling. Het geven van oordelen wordt geconcentreerd bij de Geschillencommissie, met in zaken met een groter belang de mogelijkheid van hoger beroep. De Ombudsman wordt als het ware meer een ‘stille diplomaat’.
De bemiddelfase zal sterker dan voorheen een vertrouwelijk karakter krijgen, waarbij de bemiddeling geen invloed heeft op de beoordeling. Ook wordt voorzien in de mogelijkheid van mediation.
Het is duidelijk dat niet meer de Ombudsman het gezicht zal zijn bij conflictoplossing, maar de voorzitter van de Geschillencommissie, Edgar du Perron.
Bindend of niet bindend
De wet verplicht Kifid de weg naar een niet-bindend oordeel open te laten. Voorheen gaf de Ombudsman die oordelen. Daarom kon bij de commissie de regel gelden dat een consument voor bindendheid moest kiezen als de aangeslotene dat generiek al had gedaan. Omdat de Ombudsman in de nieuwe opzet geen oordelen meer geeft, moet een consument altijd kunnen kiezen voor een niet-bindend oordeel. In dat geval is de uitspraak van de commissie natuurlijk ook niet bindend voor de aangeslotene.
Tot zover de toelichting op het nieuwe reglement. In de praktijk betekent dit dat eindelijk een einde komt aan de tweedeling dat een klant van een ‘bindend accepterende’ financiële dienstverlener een beperktere rechtsgang heeft dan een klant van een partij die zich vooraf niet zodanig heeft vastgelegd. (zie ook: Bindende uitspraak Kifid niet altijd voor iedereen bindend)
Bemiddeling door Ombudsman
Indien de klacht en het standpunt van aangeslotene naar het oordeel van de Ombudsman aanleiding geven tot het onderzoeken of een minnelijke regeling mogelijk is, vindt bemiddeling door de Ombudsman plaats.
Het is dus uiteindelijk de Ombudsman die bepaalt of het zinvol is een bemiddelingspoging te ondernemen. Vanzelfsprekend kunnen partijen de Ombudsman laten weten dat bemiddeling volgens hen geen zin heeft. Als beide partijen dat vinden, zal de Ombudsman slechts bij uitzondering bemiddeling toch zinvol achten.
Als een klacht duidelijk ongegrond is, en er ook geen sprake is van bejegeningsproblemen, zal de Ombudsman geen aanleiding zien tot bemiddeling. In dergelijke zaken zal in de regel de hierna te bespreken vereenvoudigde procedure worden gevolgd.
De Ombudsman bemiddelt niet als mediator. Hij stuurt daarvoor te veel inhoudelijk. In sommige gevallen kan een ‘echte’ mediation zinvol zijn.
De Geschillencommissie neemt geen kennis van vertrouwelijke gegevens uit de bemiddelfase. Dit is vooral van belang voor eenzijdige correspondentie en gesprekken tussen de ombudsman en een van partijen (om na te gaan of en hoe een bemiddelresultaat bereikt zou kunnen worden).
Vereenvoudigde procedure
De vereenvoudigde behandeling wordt gevolgd in zaken waarin zeer aannemelijk is dat de klacht ongegrond is. Een aanzienlijke deel van de door Kifid behandelde klachten valt in deze categorie. De zaak wordt beoordeeld door een enkelvoudige kamer van de geschillencommissie op basis van het schriftelijke dossier. Als de enkelvoudige commissie van oordeel is dat de zaak nader onderzoek vergt, verwijst zij deze naar de gewone behandeling of ter bemiddeling naar de Ombudsman. De afwijzende uitspraken die na een vereenvoudigde behandeling zijn gedaan, zijn niet bindend, net zo min als de afwijzende oordelen van de Ombudsman dat in het verleden waren. De consument kan niet in beroep bij Kifid, maar wel naar de gewone rechter.
De consument krijgt de mogelijkheid te reageren op het verweer, tenzij dit alleen een verwijzing naar de interne klachtprocedure behelst. Hiermee wordt voorkomen dat consumenten ten onrechte de indruk krijgen dat Kifid hun klacht afwijst uitsluitend op basis van het verweer. Als de reactie aanleiding geeft tot nader onderzoek krijgt de Aangeslotene nog de gelegenheid op nieuwe elementen in de reactie te reageren.
Enige andere wijzigingen
Tot nu toe kan een klacht alleen betrekking hebben op een financiële dienst als bedoeld in de Wft, of op een betaaldienst.
In het vervolg kan de klacht ook betrekking hebben op een andere financiële dienst indien de financiële dienstverlener aan de klant heeft gezegd dat hij een klacht bij Kifid kan indienen. De dienstverlener kan daarop achteraf niet terugkomen door te stellen dat het niet om een in de wet genoemde financiële dienst gaat. Het technische begrip is voor consumenten niet duidelijk.
De klachtentermijn wordt verlengd van drie maanden naar een jaar als de aangeslotene bij de schriftelijke afwijzing wel heeft gewezen op Kifid, maar niet op de termijn van drie maanden. Een overgangsbepaling voorkomt dat oude klachten waarvan de termijn van drie maanden al verstreken was alsnog ingediend kunnen worden.
Kifid vraagt of aangeslotene schriftelijk verweer wil voeren of dat zij wil volstaan met een verwijzing naar het standpunt dat zij eerder in haar interne klachtprocedure heeft ingenomen. In het laatste geval laat aangeslotene dat zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen vier weken, weten.
Anders dan voorheen, krijgen aangeslotenen uitdrukkelijk de mogelijkheid te volstaan met een verwijzing naar het standpunt dat zij eerder in de interne klachtenprocedure hebben ingenomen. “In een goede interne klachtenprocedure heeft aangeslotene immers al duidelijk gemaakt waarop zij de klacht van consument afwijst. In de praktijk voegt het verweer in veel gevallen niets toe aan het dossier.”
