Adviseurs houden bij vermogensopbouwproducten niet altijd in de gaten of de aanvankelijke aannames na verloop van tijd nog wel kloppen
Zodra er tekorten ontstaan, moeten klanten het signaal krijgen dat ze moeten bijstorten. Dat gebeurt niet altijd. Het is natuurlijk ook geen leuke boodschap. De uitspraak komt van Edgar du Perron, voorzitter van de Geschillencommissie Kifid in een interview samen met Ombudsman Nol Monster en voorzitter Commissie van Beroep Frits Salomons waarmee het Kifid-jaarverslag 2013 opent.
Enkele andere uitspraken:
Nol Monster: “Grote partijen willen nog wel eens halsstarrig zijn. Als zij één keer een standpunt hebben ingenomen in de eerste fase van de klachtenbehandeling, dan blijven ze daar soms aan hangen, ook als wij hebben aangetoond dat die stellingname objectief gezien fout is. De klachtbehandelaar zou daar los van moeten staan. Ik maak me daarover soms professioneel kwaad.
Verder maakt de branche vaak ruim gebruik van de mogelijkheden tot uitstel van een reactie. Ik vind dat een partij eigenlijk binnen vier weken moet reageren op de stellingen van de tegenpartij, maar het is toegestaan om twee keer beargumenteerd uitstel te vragen. Die ruimte wordt vaak zonder duidelijke noodzaak opgesoupeerd.”
In 2013 terugkerende klacht was volgens Monster “de onduidelijke risico-opslag die banken rekenen bij variabele rente. Hun rentebeleid blijft een zwarte doos. Bij consumptieve kredieten en hypotheken schermen banken met interbancaire rentetarieven als Libor en Euribor, maar hoe vervolgens de risico-opslag tot stand komt, is weinig transparant. De branche meent echter dat marktwerking de hoogte van de opslag reguleert.”
Du Perron betwist dat: “Zoveel banken hebben we niet in Nederland en er waren ook allerlei concurrentiebeperkingen, zo begrijp ik van economen. Bovendien is overstappen naar een andere kredietverlener lastiger geworden door strengere kredietregels. Maar ook hier is de regelgeving veranderd, waardoor meer openheid is voorgeschreven over de tariefsopbouw bij hypothecaire rente. Bij consumptieve kredieten is er nog wel een weg te gaan.”
Geringere stijging
Vorig jaar is het aantal bij Kifid ingediende klachten opnieuw gestegen, en wel met 3% tot 7.318. Wel vlakte de percentuele stijging af in vergelijking met voorgaande jaren.
In 2012 was er nog sprake van een toename van 10% tot 7.095 klachten. De meeste nieuwe klachten die de Ombudsman heeft ontvangen, gaan ook in 2013 over schadeverzekeringen en levensverzekeringen: respectievelijk 32% en 27% van het klachtenvolume in de Ombudsmanfase. Daarna volgen bankproducten (19%), hypotheken (15%) en beleggingen. (7%).
De afhandelingstermijnen van klachten worden steeds korter. Bij de Ombudsman is het streven voor de doorlooptijd van een klachtdossier 6 maanden. Samen met zijn team handelt hij nu 77% van de klachten binnen een half jaar af, terwijl dit percentage ultimo 2012 nog op 52% lag. Bij de Geschillencommissie is de doelstelling voor de behandeling 12 maanden. Zij handelt nu bijna 60% van de klachten binnen een jaar af; een verbetering van circa 10% ten opzichte van 2012. Het streven van Kifid is uiteindelijk 90% van de zaken binnen de gestelde doorlooptijden af te handelen..
De doorstroom van klachten van de Ombudsman naar de Geschillencommissie is vorig jaar met bijna een derde toegenomen tot 14%. Dat is deels toe te schrijven aan de gedragslijn van de Ombudsman om zogenoemde woekerpolisklachten direct door te leiden naar de Geschillencommissie. Het gaat om 126 van in totaal 292 ingestroomde klachten. Daarnaast laten meer consumenten het oordeel van de Ombudsman toetsen door de Geschillencommissie. Het aantal klachten bij de Commissie van Beroep steeg met 69% van 39 naar 66 klachten.
Du Perron: “Waarschijnlijk zijn mensen bekender met de mogelijkheden. Bovendien rukt de klaag en claimcultuur op.
