Indien primair vanuit de klant wordt geredeneerd, dan zou een marktonderzoek onder klanten de basis moeten vormen voor de ontwikkeling van een nieuwe SWO.
Dat is één van de opmerkingen die CFD-voorzitter Edwin Herdink (links) en Stichting ODIN-voorzitter Jeffrey Leichel hebben op het refertemodel Samenwerkingsovereenkomst. Het was al opzienbarend dat waar in andere zaken de diverse intermediairverenigingen gezamenlijk optrekken (Findinet spreekt dan van de CANON-verenigingen) hier een model met het Verbond is ontwikkeld door alleen Adfiz en OvFD.
Herdink en Leichel merken hierover op dat Adfiz vooral de grotere advieskantoren en OvFD de landelijke ketens vertegenwoordigt. De kleine en middelgrote advieskantoren waarop CFD zich primair richt “kenmerken zich door een vaak zeer persoonlijk contact met de klant en zijn daarmee een belangrijke referentiegroep en uitgangspunt voor onze input”.
Als uitgangspunt van het refertemodel moet de klant centraal staan, maar daarbij is onvoldoende rekening gehouden met de dynamische markt van dit moment, merken SFD en ODIN op:
“Door de partijen in dit model in ‘een hoek’ te zetten wordt teveel uitgegaan van gescheiden rollen. De praktijk is juist dat de rollen door elkaar lopen. Een klant kan voor het ene product de adviseur/bemiddelaar en beheerder tegelijk zijn, terwijl hij voor een ander product alleen klant is. En even later kan hij bijvoorbeeld door tijdgebrek een eerder gekozen rol weer (deels) uitbesteden. Als de klant echt bepaalt, dan is het simpele uitgangspunt dat alle advieskantoren (vanzelfsprekende uitzonderingen daargelaten) altijd toegang moeten hebben tot alle aanbieders waarin de klant is geïnteresseerd.
Dit leidt tot een fundamenteel andere kijk op een SWO, daar waar zich nu toch het gevoel opdringt dat de collega’s met enige verkramptheid van iets ouds iets nieuws proberen te maken. Dat een elementaire vraag als de vrije toegang tot aanbieders helemaal buiten dit project is gehouden stelt dan ook zeer teleur. Als het alleen maar oude wijn in nieuwe zakken wordt, is dat een gemiste kans.”
Andere (kritiek)punten die CFD en Stichting ODIN noemen zijn:
- Zorgplicht is vanuit de klant centraal stellen een nadrukkelijk gezamenlijke verantwoordelijkheid.
- Ontbreken van marktonderzoeksgegevens consumenten als uitgangspunt voor de SWO.
- In de SWO moeten minimaal gegarandeerde serviceniveaus worden opgenomen. Fouten, wachttijden en vertraging bij verzekeraars kosten intermediairs jaarlijks 18 miljoen euro.
- Er moet meer prijstransparantie komen.
- Alleen de klant bepaalt wie hem/haar commercieel mag benaderen.
- Borgen van gelijkwaardigheid in onderhandelingen over o.a. SLA’s tussen partijen.
- Niet behalen PE plus in relatie tot inname portefeuille.
- Betere en bredere implementatie herstelkostenregeling, gekoppeld aan gegarandeerde minimale serviceniveaus.
