Goede administratieve verwerking, snel en correct beantwoorden van vragen, kennis van zaken, een goed functionerend extranet en het bieden van een ruime keuze aan producten.
Deze aspecten van dienstverlening spelen een belangrijke rol bij de beoordeling van serviceproviders bij adviseurs/bemiddelaars. Ten opzichte van vorig jaar neemt ook het belang van marketingondersteuning, innovaties en maatwerkmogelijkheden flink toe.
De aangesloten kantoren rekenen hun serviceprovider vooral op deze aspecten af, zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar de kwaliteit van de diverse serviceproviders van Bureau D&O.
Het valt op dat meer dan in het verleden de providers die goed scoren over de volle breedte van de dienstverlening een hogere waardering krijgen dan vorig jaar. Omgekeerd zien we dat providers die een lager algemeen cijfer krijgen op alle deelgebieden van de dienstverlening hun score omlaag zien gaan. In zijn algemeenheid betekent dit, dat er tussen de diverse partijen een groeiende kwaliteitskloof aan het ontstaan is.
Serviceproviders nemen een steeds belangrijker plaats in binnen de financiële sector. Waar de traditionele beroepsorganisaties te maken hebben met een ledenverlies, is een groei te zien in het aantal financieel dienstverleners dat gebruik maakt van serviceproviders. De adviseurs/bemiddelaars die zich aansluiten bij een provider doen dat met bepaalde verwachtingen. Uit het onderzoek blijkt dat niet alle serviceproviders die verwachting waar maken.
Verbeterpunten waar in elk geval een aantal providers moet werken om aan de verwachtingen van advieskantoren te kunnen voldoen, zijn:
- – betere mogelijkheden tot maatwerk bieden
- – beter luisteren naar de wensen van de adviseur
- – aantrekkelijker kosten bieden voor hypotheekoffertes
- – sneller een correct antwoord formuleren op gestelde vragen en
- – meer aandacht besteden aan een goed functionerend extranet.
Bureau D & O signaleert dat serviceproviders voor het intermediair steeds belangrijker worden. Steeds meer digitale innovaties rondom advies en beheer worden geïnitieerd vanuit de serviceprovider. Daarnaast lijkt de ontwikkeling zich door te zetten dat kantoren die gebruik maken van serviceproviders gemiddeld genomen betere rendementen behalen dan kantoren die geen gebruik maken van serviceproviders.
Jurjen Oosterbaan, algemeen directeur Bureau D & O: “Wij verwachten dat het belang en de kracht van serviceproviders in de komende jaren verder zal toenemen. Zeker wanneer serviceproviders er in slagen om te komen tot objectieve kwaliteitsnormen. Met daarnaast gemeenschappelijke standaarden voor communicatie tussen serviceprovider, intermediair en consument. Dit kan dan van doorslaggevende betekenis zijn voor het snel en krachtig versterken van het totale intermediaire distributiekanaal. Dat is vooral in het belang van de consument. Het is immers de consument die meer dan ooit belang heeft bij betaalbaar persoonlijk advies ‘dicht in de buurt’. Een fijnmazig netwerk van kleinschalige deskundige en integere adviseurs kan hierin voorzien. Het zijn de serviceproviders die het mogelijk maken om als kleinschalig financieel dienstverlener toch efficiënt te werken.”
De resultaten van het onderzoek zijn verkrijgbaar via de website van D&O.
