Slechts 11% kiest op voorhand voor 100% persoonlijk hypotheekadvies.
Door het provisieverbod worden adviestarieven transparant. Steeds meer consumenten zullen een bewuste keuze maken in de manier waarop zij op zoek gaan naar de best passende hypotheek. Van oriëntatie tot advies tot afsluiten stelt die zich de vraag: wat doe ik zelf en waarvoor wil ik betaalde hulp van een adviserende partij inschakelen? En kies ik voor persoonlijk of digitaal advies? De verschillen tussen de diverse typen consumenten zullen scherper worden: van de adviesbehoeftige consument die het liefst live met een adviseur aan tafel zit tot de doe-het-zelver die alles zelf doet. Maar ook velen zullen gaan voor een combinatie van zelf doen en advies.
Al deze verschillende typen consumenten worden steeds beter gefaciliteerd in hun zoektocht. De kritische consument die een goede adviseur zoekt gaat bijvoorbeeld eerst naar moneyspot.nl , adviestariefvergelijker.nl , hypotheek-aanvragen.nl of advieskeuze.nl , om er maar een paar te noemen. Maar ook de (gedeeltelijke) doe-het-zelver kan uit steeds meer initiatieven kiezen: de hypotheekscan van het Nederlands Hypotheek Collectief , het hypotheekdossier van de Rabobank , de execution-only-hypotheek van ABN AMRO , het digitaal advies van EyeOpen of de oude vertrouwde internethypotheek van MoneYou . En er volgen er binnenkort vast meer… Een walhalla dus voor types zoals mijn man…of is het niet zo eenvoudig als het lijkt?
Lastige balans tussen gebruiksgemak vs detail en maatwerk
Voor mijn gevoel zit er een soort tegenstrijdigheid in de behoeften van dit type consument. De doe-het-zelver wil digitaal gemak, maar de naadje-van-de-kous-klant wil compleet inzicht en alle mogelijke scenario’s kunnen doorrekenen. Het zal dus een forse uitdaging zijn om een reken- of adviesmodel te ontwikkelen waar de échte ‘NVDKDHZ-er’ zich in kan vinden. Een systeem zoals dat van EyeOpen, dat vanuit ‘big data’ een advies baseert op vergelijkbare klantprofielen (‘wat doen anderen zoals jij?’) zal voor veel consumenten prima werken, maar niet voor de echte ‘NVDKDHZ-er’. Want zelfs al klopt het advies objectief gezien volledig, hij wil liever zelf bepalen welke scenario’s worden doorgerekend en welke wegingsfactoren worden gehanteerd. Maar ja, dit soort detail en maatwerk gaat al snel ten koste van het nodige gebruiksgemak van een online tool…
De meeste consumenten willen graag meer zelf doen
Ik ben erg benieuwd hoe snel het doe-het-zelven door de verschillende typen hypotheekklanten zich in de praktijk zal ontwikkelen. IG&H onderzoekt jaarlijks het oriëntatie- en afsluitgedrag van consumenten en zakelijke afnemers van financiële producten (IG&H Distributiemonitor – Trendonderzoek ). Een sneak preview van de resultaten voor 2013 toont aan dat veel consumenten bereid zijn om hier zelf meer tijd in te steken als ze daarmee kunnen besparen op de advieskosten. Ruim een kwart geeft aan het volledig zelf te willen doen en meer dan de helft kiest voor een combinatie van zelf doen en advies. Slechts 11% kiest op voorhand voor 100% persoonlijk advies en is bereid daarvoor het volledige adviesbedrag te betalen.
Nu gaan deze onderzoeksvragen over de toekomstverwachtingen van consumenten. Dat geeft een goede indicatie, maar hoe hard het in de praktijk zal gaan, zal vooral worden bepaald door de gebruikservaringen van klanten in de dagelijkse praktijk. Pas dan zal blijken of de doe-het-zelfmogelijkheden écht aansluiten bij de wensen van alle verschillende klanttypen.
Wat denken jullie: komt er een adviesconcept dat écht inspeelt op de specifieke eisen van de ‘naadje-van-de-kous-doe-het-zelver’? En welke andere doelgroepgerichte adviesmodellen zullen komende tijd het licht zien?
Sylvia de Bruijn
Managing Consultant bij IG&H Consulting & Interim
De volledige column is te lezen op de website van IG&H
Meediscussiëren over dit onderwerp kan ook in de groep Vernieuwing in financiële dienstverlening van LinkedIn.
